Krizová komunikace: Porovnání verzí
| (Není zobrazena jedna mezilehlá verze od stejného uživatele.) | |||
| Řádek 17: | Řádek 17: | ||
Krizová komunikace s médii je součástí tzv. mediální komunikace. | Krizová komunikace s médii je součástí tzv. mediální komunikace. | ||
Mediální komunikace je specifická tím, že její aktivity komunikačního rázu jsou prováděny výlučně skrze média.<ref>REIFOVÁ, Irena. Slovník mediální komunikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004, 327 s. ISBN 80-717-8926-7, str.102</ref> | Mediální komunikace je specifická tím, že její aktivity komunikačního rázu jsou prováděny výlučně skrze média.<ref>REIFOVÁ, Irena. Slovník mediální komunikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004, 327 s. ISBN 80-717-8926-7, str.102</ref> | ||
| − | Jedná se o formu komunikace za okolností , | + | Jedná se o formu komunikace za okolností, které nejsou standardní pro běžné záležitosti fungování firmy, narušují soukromí jedince a mohou vést k různým soukromým i profesním komplikacím. Krizová komunikace je nevyhnutelnou aktivitou, jež je spojena se záležitostmi, které mohou negativně ovlivnit postoj veřejnosti, obecného mínění a tím poškodit dobrou pověst firmy, společnosti nebo jednotlivce. |
| − | V případě, kdy mediálnímu problému čelí jedinec, ať už jde o politika, | + | V případě, kdy mediálnímu problému čelí jedinec, ať už jde o politika, celebritu či jinak veřejně exponovanou osobu (mediální problém se však může týkat i kohokoliv jiného), hrozí mu nebezpečí nechtěné publicity, ztráty společenského kreditu a dobrého jména. |
| − | V případě, že je s podobným problémem spojena právnická osoba, podnikatel či firma, špatná publicita může mít kritický vliv na ekonomické faktory firmy | + | V případě, že je s podobným problémem spojena právnická osoba, podnikatel či firma, špatná publicita může mít kritický vliv na ekonomické faktory firmy. Může také způsobit odliv klientely, omezení zakázek a s tím související finanční ztráty. Efektivní krizová komunikace je klíčovým nástrojem řešení vzniklé krizové situace. Proto je důležité mít určenou strategii pro komunikaci s médii, aby bylo možné krizi předejít nebo již nastalou situaci efektivně řešit a po odeznění problémové situace vše nastavit tak, aby se problém neopakoval. |
== Nutnost krizové komunikace == | == Nutnost krizové komunikace == | ||
| − | Potřeba mediální krizové komunikace vyvstává z nutnosti řešit mediální problém. Mediálním problémem je zejména nechtěná pozornost sdělovacích prostředků. Subjekt, jež se stane terčem kritiky, nevyžádané pozornosti, nebo dokonce | + | Potřeba mediální krizové komunikace vyvstává z nutnosti řešit mediální problém. Mediálním problémem je zejména nechtěná pozornost sdělovacích prostředků. Subjekt, jež se stane terčem kritiky, nevyžádané pozornosti, nebo dokonce obvinění z nezákonné činnosti, by měl znát zásady správného jednání se sdělovacími prostředky a stanovit strategii, jež povede k odstranění mediálního problému a pokud je to možné i k preventivním opatřením zaměřeným proti opakování dané situace. Řešením problémů s médiální komunikací se zabývají především PR agentury a mediální poradci. Operativní management zastává úlohu koordinace šíření informací uvnitř struktury firmy. |
== Typy médií ve vztahu ke krizové komunikaci == | == Typy médií ve vztahu ke krizové komunikaci == | ||
| − | Rozlišujeme několik druhů médií podle postoje k objektu svého zájmu a objektivity. Ve sdělovacích prostředcích se vyskytují jak média, | + | Rozlišujeme několik druhů médií podle postoje k objektu svého zájmu a objektivity. Ve sdělovacích prostředcích se vyskytují jak média, která mohou mít roli podpůrnou, tak i jiná, která mohou svými názory a postoji spíše ublížit a jsou tedy potenciálně škodlivá. |
Podle stupně zainteresovanosti a podle postoje, které média zaujímají vůči objektu svého zájmu se dělí na: | Podle stupně zainteresovanosti a podle postoje, které média zaujímají vůči objektu svého zájmu se dělí na: | ||
*Autoritativní médium - velký význam a důvěryhodnost | *Autoritativní médium - velký význam a důvěryhodnost | ||
| Řádek 34: | Řádek 34: | ||
*Disentní médium - nezávislé na agendě, víc prostoru pro objektivitu | *Disentní médium - nezávislé na agendě, víc prostoru pro objektivitu | ||
*Podporující médium - pozitivní odpůrná funkce bez ohledu na konkrétní situaci | *Podporující médium - pozitivní odpůrná funkce bez ohledu na konkrétní situaci | ||
| − | *[[Toxické médium]] - radikálně jiný názor v přímém rozporu s "naším" (př. postoj katolického média k otázce | + | *[[Toxické médium]] - radikálně jiný názor v přímém rozporu s "naším" (př. postoj katolického média k otázce interrupce) |
== Mediální obraz == | == Mediální obraz == | ||
| − | Mediálním obrazem | + | Mediálním obrazem charakterizujeme způsob, jakým tisk, televize a jiné sdělovací prostředky prezentují firmu. Ne vždy se jedná o zcela objektivní přístup. Drží se zaběhlých schémat a ty doupravují. |
| − | ''„Jakmile je mediální obraz jednou ustanoven, existuje přirozená tendence médií jej posilovat, což vede ke stejně přirozenému faktu, že jednou získaný obraz je mimořádně komplikované změnit.“''<ref>BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str. 54 </ref> O pozitivní ohlas a dobré fungování komunikace mezi firmou a veřejností se stará [[PR agentura]]. Pomocí PR agentury firma sděluje své úmysly (např. formou tiskových konferencí)a pracuje na dobrém jménu firmy. | + | ''„Jakmile je mediální obraz jednou ustanoven, existuje přirozená tendence médií jej posilovat, což vede ke stejně přirozenému faktu, že jednou získaný obraz je mimořádně komplikované změnit.“''<ref>BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str. 54 </ref> O pozitivní ohlas a dobré fungování komunikace mezi firmou a veřejností se stará [[PR agentura]]. Pomocí PR agentury firma sděluje své úmysly (např. formou tiskových konferencí) a pracuje na dobrém jménu firmy. |
== Mediální problém == | == Mediální problém == | ||
| − | Mediálním problémem se rozumí | + | Mediálním problémem se rozumí nastalá situace která vyžaduje akutní řešení a vyjádření určitého postoje. Těchto situací může nastat celá řada a lišit se mohou jak v příčině vzniku, tak v závažnosti hrozby, jež pro zainteresovanou osobu či firmu představují. Mediálním problémem může být druh agendy, jež vede k diskreditaci objektu zájmu médií v očích veřejnosti (obvinění z nekalého podnikání, protizákonné činnosti, podezřelých praktik atd.) Jiná situace se může týkat politického činitele, sportovní či jiné celebrity, kde se může jednat zpravidla o podezření z korupce, trestného činu, nebo jen odhalení nežádoucích informací ze soukromí těchto osob. |
| − | Vznik mediálního problému se datuje okamžikem, kdy je o objektu zájmu médií vydáno nějaké psané či mluvené prohlášení, jež má potencionálně negativní dopad na jeho dobrou pověst. Mediálním problémem se rozumí produkt mediálního zpravodajství, který negativně ovlivňuje povědomí veřejnosti a je spojován s určitou osobou či institucí. Je několik druhů mediálních problémů, které se od sebe liší v mnoha aspektech, společné však mají to, že vyžadují určité řešení a | + | Vznik mediálního problému se datuje okamžikem, kdy je o objektu zájmu médií vydáno nějaké psané či mluvené prohlášení, jež má potencionálně negativní dopad na jeho dobrou pověst. Mediálním problémem se rozumí produkt mediálního zpravodajství, který negativně ovlivňuje povědomí veřejnosti a je spojován s určitou osobou či institucí. Je několik druhů mediálních problémů, které se od sebe liší v mnoha aspektech, společné však mají to, že vyžadují určité řešení a zaujmutí postoje. |
Druhy mediálních problémů: | Druhy mediálních problémů: | ||
*nežádoucí agenda - nepřívětivé reference v nežádoucích souvislostech | *nežádoucí agenda - nepřívětivé reference v nežádoucích souvislostech | ||
| Řádek 51: | Řádek 51: | ||
*selektivní slepota - ignoace názorů a zaujatost (jsou vnímána jen negativa a pozitiva jsou cíleně ignorována) | *selektivní slepota - ignoace názorů a zaujatost (jsou vnímána jen negativa a pozitiva jsou cíleně ignorována) | ||
*mediální kampaň - zaměřený mediální tlak dlouhodobějšího rázu | *mediální kampaň - zaměřený mediální tlak dlouhodobějšího rázu | ||
| − | *mediální smršť - větší množství negativní publicity za | + | *mediální smršť - větší množství negativní publicity za kratší časové období |
*morální krize - charakterové selhání (korupce apod.)<ref>BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str.112</ref> | *morální krize - charakterové selhání (korupce apod.)<ref>BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str.112</ref> | ||
== Úkoly krizové komunikace == | == Úkoly krizové komunikace == | ||
| − | Úkolem je | + | Úkolem je informovat subjekty, jež jsou do krize nějakým způsobem zapojeny: |
*složky systému krizového řízení a spadající pod [[operativní management]] | *složky systému krizového řízení a spadající pod [[operativní management]] | ||
*veřejnou společnost, média, orgány činné v trestním řízení... | *veřejnou společnost, média, orgány činné v trestním řízení... | ||
| Řádek 62: | Řádek 62: | ||
== Cíle krizové komunikace == | == Cíle krizové komunikace == | ||
Cíle fungující krizové komunikace na úrovně firmy se musí stanovit bezprostředně po vzniku mediálního problému. Některé z těchto úkolů nelze jednoduše zařadit pouze do jedné kategorie s ohledem na časový horizont jejich řešení. | Cíle fungující krizové komunikace na úrovně firmy se musí stanovit bezprostředně po vzniku mediálního problému. Některé z těchto úkolů nelze jednoduše zařadit pouze do jedné kategorie s ohledem na časový horizont jejich řešení. | ||
| − | Je jich několik a rozdělují se | + | Je jich několik a rozdělují se podle časového měřítka na krátkodobé cíle, do nichž spadá '''utišení problému, obnovení prodeje''', střednědobého časového horizontu, který se týká: '''vyřešení problému, obnovení prodeje, obnovení vztahů, očištění jména'''. Dlouhodobými cíly jsou '''obnovení důvěry, obnovení vztahů, očištění jména'''.<ref>BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str.58</ref> |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
== Nástroje krizové komunikace == | == Nástroje krizové komunikace == | ||
| − | Nástroji přímé krizové komunikace se rozumí určité techniky, jež jsou použity k efektivní komunikaci s médii a s tím souvisejícím řešením mediálního problému. Jedná se o praktiky, které jsou obvyklé pro fungování PR agentur | + | Nástroji přímé krizové komunikace se rozumí určité techniky, jež jsou použity k efektivní komunikaci s médii a s tím souvisejícím řešením mediálního problému. Jedná se o praktiky, které jsou obvyklé pro fungování PR agentur, oddělení a příbuzných složek, jež se komunikaci s médii věnují jako svému primárnímu úkolu. |
Těmito nástroji jsou: | Těmito nástroji jsou: | ||
*tiskové zprávy a tisková prohlášení | *tiskové zprávy a tisková prohlášení | ||
| Řádek 74: | Řádek 71: | ||
*snaha o získání přímého prostoru v médiích | *snaha o získání přímého prostoru v médiích | ||
*krizová inzerce | *krizová inzerce | ||
| − | *mediální | + | *mediální lobování |
*společenská aktivizace řešení problému | *společenská aktivizace řešení problému | ||
*mediální zaštiťování se autoritami | *mediální zaštiťování se autoritami | ||
Aktuální verze z 16. 6. 2013, 21:39
Autor: Petr Svoboda
Klíčová slova: , krizová komunikace, mediální komunikace, PR agentura, mediální problém, operativní management
Synonyma:--
Související pojmy:
nadřazené - mediální komunikace, sociální komunikace
podřazené - toxické médium
Definice
Krizová komunikace s médii je součástí tzv. mediální komunikace. Mediální komunikace je specifická tím, že její aktivity komunikačního rázu jsou prováděny výlučně skrze média.[1] Jedná se o formu komunikace za okolností, které nejsou standardní pro běžné záležitosti fungování firmy, narušují soukromí jedince a mohou vést k různým soukromým i profesním komplikacím. Krizová komunikace je nevyhnutelnou aktivitou, jež je spojena se záležitostmi, které mohou negativně ovlivnit postoj veřejnosti, obecného mínění a tím poškodit dobrou pověst firmy, společnosti nebo jednotlivce. V případě, kdy mediálnímu problému čelí jedinec, ať už jde o politika, celebritu či jinak veřejně exponovanou osobu (mediální problém se však může týkat i kohokoliv jiného), hrozí mu nebezpečí nechtěné publicity, ztráty společenského kreditu a dobrého jména. V případě, že je s podobným problémem spojena právnická osoba, podnikatel či firma, špatná publicita může mít kritický vliv na ekonomické faktory firmy. Může také způsobit odliv klientely, omezení zakázek a s tím související finanční ztráty. Efektivní krizová komunikace je klíčovým nástrojem řešení vzniklé krizové situace. Proto je důležité mít určenou strategii pro komunikaci s médii, aby bylo možné krizi předejít nebo již nastalou situaci efektivně řešit a po odeznění problémové situace vše nastavit tak, aby se problém neopakoval.
Nutnost krizové komunikace
Potřeba mediální krizové komunikace vyvstává z nutnosti řešit mediální problém. Mediálním problémem je zejména nechtěná pozornost sdělovacích prostředků. Subjekt, jež se stane terčem kritiky, nevyžádané pozornosti, nebo dokonce obvinění z nezákonné činnosti, by měl znát zásady správného jednání se sdělovacími prostředky a stanovit strategii, jež povede k odstranění mediálního problému a pokud je to možné i k preventivním opatřením zaměřeným proti opakování dané situace. Řešením problémů s médiální komunikací se zabývají především PR agentury a mediální poradci. Operativní management zastává úlohu koordinace šíření informací uvnitř struktury firmy.
Typy médií ve vztahu ke krizové komunikaci
Rozlišujeme několik druhů médií podle postoje k objektu svého zájmu a objektivity. Ve sdělovacích prostředcích se vyskytují jak média, která mohou mít roli podpůrnou, tak i jiná, která mohou svými názory a postoji spíše ublížit a jsou tedy potenciálně škodlivá. Podle stupně zainteresovanosti a podle postoje, které média zaujímají vůči objektu svého zájmu se dělí na:
- Autoritativní médium - velký význam a důvěryhodnost
- Médium respektující nastolená témata - podmíněna názory svého vedení a mající jasný postoj
- Disentní médium - nezávislé na agendě, víc prostoru pro objektivitu
- Podporující médium - pozitivní odpůrná funkce bez ohledu na konkrétní situaci
- Toxické médium - radikálně jiný názor v přímém rozporu s "naším" (př. postoj katolického média k otázce interrupce)
Mediální obraz
Mediálním obrazem charakterizujeme způsob, jakým tisk, televize a jiné sdělovací prostředky prezentují firmu. Ne vždy se jedná o zcela objektivní přístup. Drží se zaběhlých schémat a ty doupravují. „Jakmile je mediální obraz jednou ustanoven, existuje přirozená tendence médií jej posilovat, což vede ke stejně přirozenému faktu, že jednou získaný obraz je mimořádně komplikované změnit.“[2] O pozitivní ohlas a dobré fungování komunikace mezi firmou a veřejností se stará PR agentura. Pomocí PR agentury firma sděluje své úmysly (např. formou tiskových konferencí) a pracuje na dobrém jménu firmy.
Mediální problém
Mediálním problémem se rozumí nastalá situace která vyžaduje akutní řešení a vyjádření určitého postoje. Těchto situací může nastat celá řada a lišit se mohou jak v příčině vzniku, tak v závažnosti hrozby, jež pro zainteresovanou osobu či firmu představují. Mediálním problémem může být druh agendy, jež vede k diskreditaci objektu zájmu médií v očích veřejnosti (obvinění z nekalého podnikání, protizákonné činnosti, podezřelých praktik atd.) Jiná situace se může týkat politického činitele, sportovní či jiné celebrity, kde se může jednat zpravidla o podezření z korupce, trestného činu, nebo jen odhalení nežádoucích informací ze soukromí těchto osob. Vznik mediálního problému se datuje okamžikem, kdy je o objektu zájmu médií vydáno nějaké psané či mluvené prohlášení, jež má potencionálně negativní dopad na jeho dobrou pověst. Mediálním problémem se rozumí produkt mediálního zpravodajství, který negativně ovlivňuje povědomí veřejnosti a je spojován s určitou osobou či institucí. Je několik druhů mediálních problémů, které se od sebe liší v mnoha aspektech, společné však mají to, že vyžadují určité řešení a zaujmutí postoje. Druhy mediálních problémů:
- nežádoucí agenda - nepřívětivé reference v nežádoucích souvislostech
- nežádoucí obsah - obsah textu negativního charakteru
- nekorektní text - zaujatý text
- upřednostňování konkurence - nedostatek mediálního prostoru a protěžování konkurence
- selektivní slepota - ignoace názorů a zaujatost (jsou vnímána jen negativa a pozitiva jsou cíleně ignorována)
- mediální kampaň - zaměřený mediální tlak dlouhodobějšího rázu
- mediální smršť - větší množství negativní publicity za kratší časové období
- morální krize - charakterové selhání (korupce apod.)[3]
Úkoly krizové komunikace
Úkolem je informovat subjekty, jež jsou do krize nějakým způsobem zapojeny:
- složky systému krizového řízení a spadající pod operativní management
- veřejnou společnost, média, orgány činné v trestním řízení...
- zaměstnance podniku, podřízené a jiné vnitropodnikové složky[4]
Cíle krizové komunikace
Cíle fungující krizové komunikace na úrovně firmy se musí stanovit bezprostředně po vzniku mediálního problému. Některé z těchto úkolů nelze jednoduše zařadit pouze do jedné kategorie s ohledem na časový horizont jejich řešení. Je jich několik a rozdělují se podle časového měřítka na krátkodobé cíle, do nichž spadá utišení problému, obnovení prodeje, střednědobého časového horizontu, který se týká: vyřešení problému, obnovení prodeje, obnovení vztahů, očištění jména. Dlouhodobými cíly jsou obnovení důvěry, obnovení vztahů, očištění jména.[5]
Nástroje krizové komunikace
Nástroji přímé krizové komunikace se rozumí určité techniky, jež jsou použity k efektivní komunikaci s médii a s tím souvisejícím řešením mediálního problému. Jedná se o praktiky, které jsou obvyklé pro fungování PR agentur, oddělení a příbuzných složek, jež se komunikaci s médii věnují jako svému primárnímu úkolu. Těmito nástroji jsou:
- tiskové zprávy a tisková prohlášení
- tiskové konference
- snaha o získání přímého prostoru v médiích
- krizová inzerce
- mediální lobování
- společenská aktivizace řešení problému
- mediální zaštiťování se autoritami
- koncentrace a rozptýlení zdroje problému
- externalizace zdroje problému[6]
Poznámky
- ↑ REIFOVÁ, Irena. Slovník mediální komunikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004, 327 s. ISBN 80-717-8926-7, str.102
- ↑ BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str. 54
- ↑ BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str.112
- ↑ ANTUŠÁK, Emil a Zdeněk KOPECKÝ. Krizový management: krizová komunikace. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 91 s. ISBN 80-245-0945-8.
- ↑ BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str.58
- ↑ BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5, str.67
.
Použitá literatura
- ANTUŠÁK, Emil a Zdeněk KOPECKÝ. Krizový management: krizová komunikace. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 91 s. ISBN 80-245-0945-8.
- BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 183 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3780-5.
- CHALUPA, Radek. Efektivní krizová komunikace: pro všechny manažery a PR specialisty. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, 169 s. Komunikace (Grada). ISBN 978-80-247-4234-2.
- HUK, Jaroslav. Mediální publikum a výzkum veřejného mínění. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola Jana Amose Komenského, 2007, 112 s. ISBN 978-80-86723-24-2.
- REIFOVÁ, Irena. Slovník mediální komunikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2004, 327 s. ISBN 80-717-8926-7.
- MUSIL, Josef. Sociální a mediální komunikace. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2010, 256 s. ISBN 978-807-4520-020.
- BEDNÁŘ, Vojtěch. Mediální komunikace pro management. Vyd. 1. Praha: Grada, 2011, 153 s. Žurnalistika a komunikace. ISBN 978-80-247-3629-7.
