CRM: Porovnání verzí
(Založena nová stránka: '''Autor:''' Renata Borková) |
m (3 revize: IMPORT C: import stránek z hlavního jmenného prostoru z KiskWiki (http://kisk.phil.muni.cz/)) |
||
| (Nejsou zobrazeny 2 mezilehlé verze od stejného uživatele.) | |||
| Řádek 1: | Řádek 1: | ||
'''Autor:''' Renata Borková | '''Autor:''' Renata Borková | ||
| + | |||
| + | '''Klíčová slova:''' manažerský informační systém, komunikace, zákazník | ||
| + | |||
| + | '''Synonyma:''' --- | ||
| + | |||
| + | '''Související pojmy:''' | ||
| + | |||
| + | <blockquote> | ||
| + | ''nadřazené'' - podnikový management, informační systém, informatika | ||
| + | <blockquote> | ||
| + | ''podřazené'' - call centrum, informace | ||
| + | </blockquote> | ||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | ==Charakteristika== | ||
| + | '''CRM - Customer relationship management''' – řízení vztahů se zákazníky je proces zaměřený na získávání, uchovávání a rozvíjení informací a znalostí o zákaznících firmy. Nejde jen o formu udržování zákaznické databáze, ale o způsob práce se zákazníky a o propojení informačních technologií s marketingovými nástroji. Obecný princip systému pro podporu zákazníků se nemění, mění se však výrazně způsob, jakým jsou vztahy se zákazníkem budovány[[#Literatura|[1, s. 57]]]. | ||
| + | |||
| + | CRM je založen na shromažďování informací o zákaznících např. o tržbách, o realizovaných zakázkách, o spokojenosti či nespokojenosti s nimi, historii komunikace a využívaných služeb, kontakty a další zdánlivě nevýznamné informace[[#Literatura|[2]]]. Data jsou analyzována a následně používána v obchodní činnosti. | ||
| + | |||
| + | Na základě těchto dat je organizace sama schopna efektivně provádět marketingové průzkumy, odhady trendů a další výzkumy přesně podle aktuálních požadavků[[#Literatura|[1, s. 58]]]. Systém CRM umožňuje vytvářet, posilovat a udržovat pozitivní a dlouhodobé vztahy se ziskovými zákazníky. Pomáhá chápat a předvídat jejich chování, nákupní zvyklosti, potřeby a přání. Roste tak pravděpodobnost spokojenosti zákazníka, což přináší firmě významný ekonomický prospěch. | ||
| + | |||
| + | Jako CRM bývají označovány také různé softwarové aplikace, které sběr a analýzu dat umožňují. | ||
| + | |||
| + | ==Základní funkce CRM== | ||
| + | * umožňuje sdílení uložených informací – neomezený přístup k nim mají všichni zainteresovaní pracovníci – např. obchodníci, manažeři, analytici trhu, pracovníci oddělení vývoje, operátoři call centra apod. | ||
| + | * využívá aktivní propojení s kompletním informačním systémem firmy – ERP | ||
| + | * zaručuje obchodní činnost na profesionální úrovni | ||
| + | * zvyšuje efektivnost cílených akcí, např. marketingových kampaní | ||
| + | * umožňuje diferencovaný přístup k zákazníkům | ||
| + | * nabízí automatizaci obchodní činnosti, např. hromadné oslovování zákazníků | ||
| + | * zpřehledňuje historii vztahu se zákazníkem | ||
| + | * umožňuje udržovat aktivní kontakt s historickými zákazníky, což umožňuje získávání levnějších zakázek než při vyhledávání nových zákazníků | ||
| + | * zviditelňuje význam jednotlivých zákazníků nebo jejich skupin pro firmu | ||
| + | * umožňuje rychlé a pečlivé řešení problémů [[#Literatura|[2]]] | ||
| + | |||
| + | Ke skutečné realizaci procesu řízení vztahů se zákazníky dochází aktivním využíváním získaných dat a přizpůsobením marketingových aktivit. | ||
| + | Firma, která dokáže informace o aktivitách klientů správně a včas zaznamenat, dobře třídit a analyzovat, získá tak velkou výhodu před konkurencí, která to nedělá. | ||
| + | |||
| + | ==Využití v praxi== | ||
| + | Nejzřetelnějším projevem rozvoje CRM ve velkých společnostech je budování telefonních center (Call centrum). Prolíná se zde kontakt s klientem, sběr informací o něm a současně je mu nabídnut produkt, který by jej mohl oslovit. | ||
| + | V praxi to znamená, že prodejce nebo telefonní operátor má během kontaktu se zákazníkem k dispozici veškeré relevantní informace o zákazníkovi, jeho historii kontaktů, předešlé realizované obchodní případy – tím je zajištěna pružnost komunikace se zákazníkem. Pokud zákazník kontaktuje podnik jakýmkoliv způsobem - osobně, telefonicky nebo internetem, má větší šanci, že získá vždy stejné informace – nezávisle na tom, kdo např. zvedne telefonní sluchátko. | ||
| + | Firma tedy vůči klientům vystupuje jednotně a případy, kdy klient získá protichůdné informace, jsou minimalizovány[[#Literatura|[1, s. 58]]]. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | ==Použitá literatura== | ||
| + | # HÁLEK, Ivan; PALATOVÁ Dagmar; ŠKAPA Radoslav . ''Systémy řízení podniku'' [online]. MU : MU, 2003. 86 s. Sylabus předmětu. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Dostupné z WWW: <https://is.muni.cz/auth/el/1456/jaro2007/KHSYR/um/Syllabus_pro_predmet_Systemy_rizeni_podniku.doc?fakulta=1456;obdobi=3365;studium=245806;kod=KHSYR>. | ||
| + | # ''IPodnikatel.cz : portál pro začínající podnikatele'' [online]. c2008 [cit. 2010-05-08]. Co je to CRM systém. Dostupné z WWW: <http://www.ipodnikatel.cz/co-je-to-crm-system.html>. | ||
| + | # BASL, Josef . Podnikové informační systémy : podnik v informační společnosti. vydání 2. Praha : Grada Publishing, 2008. 283 s. ISBN 8024722798, 9788024722795. | ||
Aktuální verze z 6. 2. 2012, 11:03
Autor: Renata Borková
Klíčová slova: manažerský informační systém, komunikace, zákazník
Synonyma: ---
Související pojmy:
nadřazené - podnikový management, informační systém, informatika
podřazené - call centrum, informace
Charakteristika
CRM - Customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky je proces zaměřený na získávání, uchovávání a rozvíjení informací a znalostí o zákaznících firmy. Nejde jen o formu udržování zákaznické databáze, ale o způsob práce se zákazníky a o propojení informačních technologií s marketingovými nástroji. Obecný princip systému pro podporu zákazníků se nemění, mění se však výrazně způsob, jakým jsou vztahy se zákazníkem budovány[1, s. 57].
CRM je založen na shromažďování informací o zákaznících např. o tržbách, o realizovaných zakázkách, o spokojenosti či nespokojenosti s nimi, historii komunikace a využívaných služeb, kontakty a další zdánlivě nevýznamné informace[2]. Data jsou analyzována a následně používána v obchodní činnosti.
Na základě těchto dat je organizace sama schopna efektivně provádět marketingové průzkumy, odhady trendů a další výzkumy přesně podle aktuálních požadavků[1, s. 58]. Systém CRM umožňuje vytvářet, posilovat a udržovat pozitivní a dlouhodobé vztahy se ziskovými zákazníky. Pomáhá chápat a předvídat jejich chování, nákupní zvyklosti, potřeby a přání. Roste tak pravděpodobnost spokojenosti zákazníka, což přináší firmě významný ekonomický prospěch.
Jako CRM bývají označovány také různé softwarové aplikace, které sběr a analýzu dat umožňují.
Základní funkce CRM
- umožňuje sdílení uložených informací – neomezený přístup k nim mají všichni zainteresovaní pracovníci – např. obchodníci, manažeři, analytici trhu, pracovníci oddělení vývoje, operátoři call centra apod.
- využívá aktivní propojení s kompletním informačním systémem firmy – ERP
- zaručuje obchodní činnost na profesionální úrovni
- zvyšuje efektivnost cílených akcí, např. marketingových kampaní
- umožňuje diferencovaný přístup k zákazníkům
- nabízí automatizaci obchodní činnosti, např. hromadné oslovování zákazníků
- zpřehledňuje historii vztahu se zákazníkem
- umožňuje udržovat aktivní kontakt s historickými zákazníky, což umožňuje získávání levnějších zakázek než při vyhledávání nových zákazníků
- zviditelňuje význam jednotlivých zákazníků nebo jejich skupin pro firmu
- umožňuje rychlé a pečlivé řešení problémů [2]
Ke skutečné realizaci procesu řízení vztahů se zákazníky dochází aktivním využíváním získaných dat a přizpůsobením marketingových aktivit. Firma, která dokáže informace o aktivitách klientů správně a včas zaznamenat, dobře třídit a analyzovat, získá tak velkou výhodu před konkurencí, která to nedělá.
Využití v praxi
Nejzřetelnějším projevem rozvoje CRM ve velkých společnostech je budování telefonních center (Call centrum). Prolíná se zde kontakt s klientem, sběr informací o něm a současně je mu nabídnut produkt, který by jej mohl oslovit. V praxi to znamená, že prodejce nebo telefonní operátor má během kontaktu se zákazníkem k dispozici veškeré relevantní informace o zákazníkovi, jeho historii kontaktů, předešlé realizované obchodní případy – tím je zajištěna pružnost komunikace se zákazníkem. Pokud zákazník kontaktuje podnik jakýmkoliv způsobem - osobně, telefonicky nebo internetem, má větší šanci, že získá vždy stejné informace – nezávisle na tom, kdo např. zvedne telefonní sluchátko. Firma tedy vůči klientům vystupuje jednotně a případy, kdy klient získá protichůdné informace, jsou minimalizovány[1, s. 58].
Použitá literatura
- HÁLEK, Ivan; PALATOVÁ Dagmar; ŠKAPA Radoslav . Systémy řízení podniku [online]. MU : MU, 2003. 86 s. Sylabus předmětu. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Dostupné z WWW: <https://is.muni.cz/auth/el/1456/jaro2007/KHSYR/um/Syllabus_pro_predmet_Systemy_rizeni_podniku.doc?fakulta=1456;obdobi=3365;studium=245806;kod=KHSYR>.
- IPodnikatel.cz : portál pro začínající podnikatele [online]. c2008 [cit. 2010-05-08]. Co je to CRM systém. Dostupné z WWW: <http://www.ipodnikatel.cz/co-je-to-crm-system.html>.
- BASL, Josef . Podnikové informační systémy : podnik v informační společnosti. vydání 2. Praha : Grada Publishing, 2008. 283 s. ISBN 8024722798, 9788024722795.
