Klient a služby
Autor: ADÁMKOVÁ Erika
Klíčová slova: uživatel, služba, propagace, behaviorální kritéria, autosegmentace, focus group, mystery shopping
Služby a uživatelé jdou spolu ruku v ruce. Bez nich by služba nemohla existovat, a proto je pro ni velmi důležité, aby zaujala, co největší množství svých klientů.
Vznik služby
Než může nějaká služba vzniknout, je třeba udělat průzkum toho, o co klient stojí. Pro tvorbu nové služby je velmi důležitá interakce s jejími budoucími uživateli. Poskytovaná služba musí reagovat na požadavky uživatelů, popřípadě se daná služba musí upravit, přizpůsobit a inovovat.
Klientela služeb je velmi obšírná. Uživatelé mají spolu pramálo společného a na designerech služby leží nelehký úkol rozdělit uživatele do skupin podle společných prvků.
Důležité není pouze to co poskytovat, ale i jak poskytovat. Služba musí uživatele udržet motivované pro její další využívání. Segmentace podle názorů umožňuje blíže porozumět, jak pociťované hodnoty a vnitřní postoje uživatelů ovlivňují jejich přístup ke službě. Základem skupin rozdělených podle behaviorálních kritérií jsou sdílené důvody pro používání služby. Poskytovatelé služeb dále využívají autosegmentace. V takovém případě poskytovatel na základě znalosti trhu vytvoří portfolio podobných služeb založených na rozdílných zákaznických typech, ovšem nechá samotné uživatele, aby si vybrali, co považují za nejlepší.[1]
Propagace služby
Průzkum byl proveden, data analyzována, služba vytvořena. Teď přichází na řadu propagace služby.
Propagování služby může probíhat řadou různých cest. Nejdůležitější je však pravidlo, aby reklama byla věrohodná, chytlavá a atraktivní. Jasně a srozumitelně musí vystihnout důvody, proč by měli potenciální uživatelé o ni projevit zájem. Zároveň však nesmí slibovat něco, co nemůže zaručit. Když se nenaplní očekávání vyvolaná reklamou a komunikací, uživatelé jsou rázem obezřetní.1
Služba není propagována pouze pomocí plakátů, televizních a rádiových šotech, apod., ale i personálem, který danou službu poskytuje. Služba s usměvavým, příjemný a aktivně nápomocným personále, který je schopen porozumět potřebám uživatele, má vždy větší šanci na úspěch, než s personálem, jenž je neochotný, uživatele odbývá mrzutými řečmi a vyvolává v nich pocit toho, že jsou na obtíž. Proto je důležité mít na mysli i patřičnou motivaci personálu.
Dále pak k propagaci služby nemalou měrou přispívá i prostředí, ve kterém je služba poskytována. Navození pozitivních emocí uživatelům ještě před samotným kontaktem s personálem je klíčové pro počáteční hodnocení služby.
Pokud jsou splněna očekávání uživatele a cesta službou je pro něj sympatická, odnáší si spoustu kladných vzpomínek. O tento příjemný zážitek se uživatel určitě bude chtít podělit se svými blízkými, tím má služba zaručenou další svoji propagaci.
Ověření funkčnosti a zlepšování služby
Vše co se vymyslí, se následně musí důkladně ověřovat a u služeb to platí dvojnásob. Pokud služba nefunguje, jak bylo původně zamýšleno, tak vás ani sebehezčí interiér a milý personál nezachrání od negativní kritiky uživatelů. Vždy je co zlepšovat a přizpůsobovat požadavkům uživatelů.
Není nic jednoduššího než se zeptat klientů na jejich názor. K tomu můžete využít řadu různých anket, dotazníků popřípadě i rozhovorů s uživateli.
Důležitá je i konzultace se zaměstnanci, ta může probíhat metodou focus group. Během skupinové diskuze může personál přijít s originálními nápady na řešení dané problematiky nebo jen poukázat na problém, kterého si doposud nikdo nevšiml.
Pro zjištění kvality služby, lze využít metodu mystery shopping. Poskytovatel služby si najme firmu, jež mystery shopping zajišťuje. Spolu s externím týmem spolupracuje na vytvoření scénáře, podle kterého budou členové týmu postupovat při měření kvality služby. Hodnocení je komplexní, soustředí se od interiéru, přes exteriér, navigační prvky či vybavení, až po přístup personálu. Po skončení měření poskytovatel obdrží formulář se slovním hodnocením v procentech, popis situací vzniklých na základě předběžně vypracovaného scénáře. Hodnocení e-mailového a telefonního kontaktu. Analýzu slabých a silných stránek, dále dostane i návrhy na zlepšení. Zpráva o provedeném mystery shoppingu, lze použít k následné propagaci služby.[2]
Shrnutí důležitých bodů
- · Správně definovat cílovou skupinu
- · Nepodceňovat výzkum a následnou analýzu dat
- · Komunikovat s uživateli i s personálem
- · Být kreativní, inovativní, originální
- · Dbát na reprezentaci a propagaci
- · Dostatečné informace o službě
- · Kontrola spolehlivosti a funkčnosti
- · Nepůsobit kýčovitě a nedávat plané sliby
- · Přijatelně reagovat na požadavky uživatelů, nelze splnit vše.
Seznam přání jednoho čtenáře: Chci… v knihovně pít a jíst (doma to taky dělám a dělám to i nad knížkami, co si 'v knihovně vypůjčím), chci mít klidové zóny i zóny, kde můžu „dělat bordel“, chci 'telefonní budky, kde se zavřu a vyřídím si hovor, chci mít v knihovně místo, kde si můžu 'pouštět hudbu, chci, aby si studenti mohli kreslit na zeď (poznámky, vzkazy, rady), chci 'plakáty, plechové cedule a pěkné obrázky na zdi (dokola se opakující akvarelové krajinky 'mě neberou), chci, aby mě interiér knihovny bavil, chci, aby se v knihovně objevovaly zbytečné dekorace, osobní předměty, květiny, chci mít v knihovně vázu s čerstvě 'natrhanou kytkou, nepotřebuji nutně jednotnost, mít všechno sladěné do posledního 'detailu, můj obývák je živý a různorodý, moje pohovka neladí s křeslem ani komodou, 'chci být v nesterilním a útulném prostředí, chci soukromí při práci i relaxaci, chci se 'někam zašít, schovat, zatáhnout za sebou závěs, být chvíli sama se svým notebookem 'nebo knihou, chci mít v knihovně deky, do kterých si zabalím nohy, chci různá křesla, 'židle, stoly, matrace, vaky, divany, ušáky, lampy…, protože každý je zvyklý na jiné pohodlí, 'když si chci číst, nesedím na stejné židli, jako když pracuji, chci, aby byla knihovna 'měkčí, super designové plastové židle jsou sice cool, ale dlouho se na nich sedět nedá, 'chci v knihovně válecí huňaté koberce, chci mít půlku místnosti vyskládanou matracemi, 'chci mít „obyvatelné“ schody, chci na nich pohodlně posedávat a upíjet kafe nebo 'číst časopis a okukovat kolemjdoucí, chci balkónky směřující do ulice, chci houpací 'křeslo s odkládacím stolkem a lampičkou, chci stěnu, kde můžu nechat vzkaz budoucím 'generacím, chci muckárny (i studenti potřebují pohov), zrušte dlouhé stoly a studovny, 'co vypadají jako výslechová místnost, chci sedací vaky zavěšené u stropu, chci 'obrazovku, kde se budou promítat zajímavé tweety a hlášky, chci, aby na informačních obrazovkách občas promítali krátké seriály a videa, chci patra a galerie, kam můžu 'vylézt a skluzavku, pomocí které se dostanu dolů, pracovní stůl není jen stůl a lampa, 'drobnosti a detaily dělají domov, chci hernu, xbox, wii a taneční podložky (i od studia si 'člověk chce odpočinout), chci tapety na zdech, chci výhled, chci mít na záchodě něco 'na čtení, chci kulatý „artušovský“ stůl pro společnou práci, chci pěkný orientační systém 'a jasné popisy regálů, chci regály, které jsou postavené do kruhu a uvnitř vytvoří tajnou 'místnost, chci houpací sítě, chci zimní zahradu a dvorek, chci si uvařit vlastní čaj, chci 'půjčovnu hrníčků, chci, aby byla celá stěna pokrytá fotkami z akcí v knihovně, portréty 'čtenářů, ústřižky z časopisů a knih, chci, aby hlavní pult byl, jako když přijdu za mámou 'do kuchyně a ona mi udělá svačinu, chci si dát nohy na stůl, chci, aby měla knihovna 'spoustu pokojů, je mi jedno, jestli bude moderní, nebo retro, jestli bude všechen nábytek 'nakoupený, nebo posbíraný, popř. vyrobený, chci, aby knihovna měla duši, genius 'loci, chci, aby knihovna dýchala a žila a chci toho ještě mnohem víc.[3]
Dokážete si představit, jak by musela být velká knihovna, kdyby měla splňovat všechna přání čtenáře z ukázky? Hlavně zabezpečit, aby i po dvou měsících aktivního využívání vypadala a obsahovala, veškeré vybavení, které bylo přítomno při jejím otevření.
Literatura
MCNABOLA Ailbhe, Agata WOŹNIAK, Jakob SCHNEIDER a kol. K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry [online]. Překlad případových studií Julie HALADOVÁ, Adam HAZDRA a David ŠMEHLÍK. Brno: Flow, 2014, poč. str. 91. ISBN 978-80-905480-3-9 Dostupné z http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf
[1] PARKER Sophia a Joe HEAPY. Cesta za lepším rozhraním. Jak může design veřejných služeb přiblížit reformy občanů [online]. Londýn: Demos, 2006, [cit. 1.12.2014], poč. str. 58. Dostupné z http://eknihy.knihovna.cz/kniha/cesta-za-lepsim-rozhranim
[2] JIRÁSKOVÁ Magdalena, Monika MACHOVSKÁ, Tomáš MESSERSCHMIDT a kol. Mystery shopping v knihovnách. Podívejte se na služby knihovny očima uživatele[online]. [cit. 2.12.2014], poč. str. 25. Dostupné z http://eknihy.knihovna.cz/static/files/mystery-shopping-v-knihovnach.pdf
[3] BIERNÁTOVÁ Olga. Knihovna jako obývák. In: SUCHÁ Ladislava. Cesta za lepším rozhraním knihovních služeb [online]. Brno: Centrum PARTSIP, 2012, [cit. 2.12.2014], poč. str. 36. Dostupné z http://eknihy.knihovna.cz/static/files/cesta-za-lepsim-rozhranim-knihovnich-sluzeb.pdf
