Beth - komunikace knihovna - uživatel

Z WikiKnihovna

Tato stránka slouží jako závěrečná práce z předmětu Nové technologie v knihovnictví v jarním semestru 2009.

Upřesnění tématu

Jedná se o komunikaci mezi knihovnou a uživateli elektronického on-line katalogu, ale také o reakce uživatelů na jeho fungování.

Elektronickým on-line katologem je myšlen sekundární informační zdroj obsahující soubor katalogizačních záznamů o dokumentech (záznamy jsou ve strojem čitelné podobě), které daná knihovna uchovává ve svých fondech nebo které trvale nebo dočasně zpřístupňuje, vytvářený podle předem stanovaných zásad a umožňující zpětné vyhledávání dokumentů, a který je dostupný prostřednictvím počítačové sítě, např. internetu (TDKIV). Knihovny pracují s různými automatizovanými knihovnickými systémy, katalogy tedy mohou mít různý vzhled, různé způsoby používání, různá kritéria pro vyhledávání a vlastní pravidla pro vytváření dotazu. Umožňují nám zjistit zda-li je daná kniha dostupná, jakým způsobem a je-li ji možné si zarezervovat, v případě registrace za jak dlouho bude připravena k vyzvednutí, kolik knížek máme zapůjčených, kdy vyprší výpůjční doba... Elektronický on-line katalog velmi urychluje a usnadňuje komunikaci mezi knihovnou a uživateli, uživateli je odpovězeno na dotaz (například o dostupnosti titulu) bezprostředně po jeho zadání dotazu.


Téma komunikace knihovna - uživatel zahrnuje:

  • informování o stavu konta - výpůjčky, rezervace, výpůjční doba (e-mail, telefonicky, SMS)
  • informování o novinkách v katalogu a na knižním trhu (RSS, Instant Messaging, sociální sítě, virtuální sítě, e-mail, SMS)
  • rekace uživatelů na katalog - připomínky a návrhy uživatelů (komentáře, blogy, diskuze, e-mail, wiki, sociální sítě, virtuální sítě)
  • ptejte se knihovny


Formy komunikace:

  • Bezprostřední verbální komunikace, navzdory době internetu zůstává komunikace prostřednictvím jazyka a řeči, jednou z forem informování a dotazování se uživatele.


  • Telefonická komunikace, díky elektronickému katalogu, kde jednoduše nalezneme informace o čtenářském kontě i dostupnosti titulu, je již méně využívanou formou komunikace, co se týče např. výpůjček či rezervací.


  • E-mailová komunikace, tedy elektronická pošta umožňující odesílání, doručování, příjímání a správu zpráv (možno s přiloženými soubory) prostřednictvím elektronických komunikačních systémů založených na protokolu SMTP (Simple Mail Transfer Protocol). Patří mezi nejčastěji využívané formy komunikace pro zasílání informací o stavu konta, o blížícím se vypršení výpůjční doby, o stavu rezervace, ale i o novinkách v katalogu (pokud uživatel odsouhlasil zasílání e-mailů).


  • RSS (Rich Site Summary) je novým nástrojem využíváným v elektronických on-line katalozích. Jedná se o systém informačních zdrojů, které dokážou automaticky uživatele upozorňovat na novinky z vybrané oblasti zájmu. K využití RSS zdrojů potřebujeme RSS čtečku. Katalog, tkerý své RSS nabízí, na svůj web umístí soubor (RSS kanál), který v předem stanové struktuře obsahuje výtah z nabízených inforací a automaticky se aktualizuje. RSS čtečky si jej dokáží automatikcy stahovat a upozorňovat uživatele na změny od poslední kontroly. Standart RSS využívá univerzálního formátu XML. Více na Vše podstatné o RSS nebo na Beth - RSS. Tento způsob komunikace knihovna - uživatel je rychlý, knihovně usnadňuje práci v oblasti sdělování novinek v katalogu a uživatel je informován o oblasti svého zájmu.


  • Ptejte se knihovny je faktografickou a bibliografickou službou českých knihoven nejširší veřejnosti. Knihovny se na službě podílejí buď aktivně, zodpovídají dotazy, přispívají do archivu, nebo pasivně, tedy službu pouze nabízejí na svých stránkách. Knihovníci odpovídají na stručné konkrétní otázky krátkým seznamem knih, časopisů, popřípdě i www stránek. Na dotazy je zaručována odpověď do 48 hodin (v pracovních dnech) prostřednictvím e-mailu. Dotazy a odpovědi jsou archivovány (bez uvedení osobních údajů). Více na Ptejte se knihovny. Ptejte se knihovny je elektronickou podobu klasického dotazování se v knihovnách. Nevýhodou je možná nejasnost dotazu, která by v případě klasické konverzace byla nejspíše odstraněna bezprostředně, v elektonické komunikaci bude nutné zaslání dalších e-mailů. Je to jedna z nejdůležitějších služeb moderní knihovny pro uživatele.


  • Komentáře, tedy krátké textové útvary, které zpravidla vyjadřují stanovisko autora k nějaké problematice. Více o tomto tématu na Beth - komentáře. Nabízí přihlášeným uživatelům možnost se vyjádřit k dané aplikaci či ke knize a kníhovníkovi tak přináší zpětnou vazbu na funkčnost katalogu. Přiklady komentářů např. na Inflow.


  • Blogy (např.: Knihovníkův blog) Blog (složení slov "web" a "log") je webovou aplikací obsahující příspěvky jednoho editora - bloggera na jedné webové stránce. Mohou to být například osobní deníčky, zpravodajství firem či sdělovacích prostředků. Do blogu může přispívat i více autorů, je možné přidávat komentáře, některé mohou být neinteraktvní. Formát blogu se liší blog od blogu. Příspěvky bývaji označovány datumem a časem a často je možné odebírat je prostřednictvím RSS systému. Více na Blog. Příklady na: Inflow, nebo Official Google Blog nebo Knihovníkův blog.


  • Diskuse je stránka (místo) na internetu (jednoduchá nebo strukturovaná), kam lidé vkládají své názory a reakce a ty se následně na stránce zobrazují. Přispívající nemusí být ke stránce připojeni současně a reagovat bezprostředně, ale mohou reagovat i s odstupem času. Mnohé diskusní stránky však mají zároveň i znaky chatu. Dle účelu můžeme diskuze dělit na: diskuse ke stránce nebo článku, návštěvní kniha, diskusní fórum a otázky a odpovědi. V mnoha případech (z důvodu flame war, spamování, reklam, nedržení se tématu) se osvědčilo nutnost přihlášení se pro možnost diskuze. Další možností je odstupňování práv, zveřejňování IP adresy, či nutnost schválení příspěvku editorem. Více na Internetová diskuse. Příklady: K-Report, Jak psát web nebo jak by mohla vypadat diskuse u katalogu knihovny Diskusní fórum ke katalogu. Internetová diskuse je dobrým nástrojem pro získání jak zpětné vazby, tak nabízí i možnosti rozvíjení nápadů k vylepšení katalogu. Knihovník má příležitost reagovat a tak i možnost získat reakce na konkrétní otázky jeho zájmu (katalogu).


  • Doporučování nákupu knih uživateli, aplikace, která slouží hlavně uživatelům, kteří v knihovně nějaký titul postrádají, nebo by rádi nalezli v knihovně nové tituly z vybraného vydavatelství. Slouží jako zpětna vazba pro knihovníky, kteří tak mohou sledovat zaměření svých uživatelů, mohou jim vycházet v rámci možností vstříct a zvyšovat tak kvalitu poskytovaných služeb. Aplikace by měla být dostupná v rámci katalogu jako bezprostřední reakce na nenalezený titul.


  • Wiki je označení webů (nebo obecněji hypertextových dokumentů), které umožňují uživatelům přidávat obsah, podobně jako v internetových diskusích, ale navíc jim také umožňují měnit stávající obsah. Nejznámnějším příkladem je Wikipedia [1], kde uživatelé vytvářeji obsah obrovské encyklopedie. Wiki umožňuje snadné vytváření a aktualizaci stránek, kolektivně, pomocí jednoduchého značkovacího jazky za použití webového prohlížeče. Zda-li je před přijetím stránky prováděna kotntrola, či jestli je pro přidávání textu nutná registrace, už záleží na konkrétním systému wiki. Za účelem vylepšení Bethu by mohl být katalog propojen s wiki stránkami KISKu, kde by uživatelé mohli reagovat (v rámci diskusí) na návrhy na vylepšení katalogu, či sami zpracovávat a rozvíjet nápady na zlepšení funkčnosti katalogu.


  • Instant Messaging (např.: ICQ.com, Qip.ru), je anglický název pro technologii zprosředkovávájící komunikaci mezi lidmi (případně mezi člověkem a počítačem) přes počítačovou síť. Je nejčastěji realizován pomocí softwarové aplikace – na počítači nainstalovaného IM klienta komunikujícího s centrálním IM serverem. Umožňuje bezprostřední rychlou komunikaci mezi uživateli, vidíme, kdo je on-line dostupný, tím pádem může být reakce okamžitá. Dalšími možnostmi Instant Messagingu je přenos douborů, videohovory či zasíláním sms. Instant Messaging nabízí možnost bezprostřední reakce na uživatelův dotaz či připomínku, umožňuje diskutovat v reálném čase a fungovat jako případná on-line pomoc při vyhledávání v katalogu.


  • Sociální sítě (např.: Facebook,Twitter) vznikají kombinací specializované webhostingové služby a specializovaného vyhledávače. Sociální sítě (anglicky Social Networks) jsou servery, kde po vytvoření svého profilu mohou uživatelé mezi sebou komunikovat, sdílet fotky a videa, plánovat akce a srazy, hrát hry, seznamovat se atd. Jednotlivé funkce se u každé sítě liší, tyto základní funkce mají téměř všechny známější sociální sítě (Sociální Sítě). Nejznámější sociální sítí v současné době je Facebook. Své stránky zde mají i knihovny, které využívájí multimediality Facebooku a sdílejí novinky o knihovně, plánované akce, videa a fotky a komunikují prostřednictvím statusů s uživateli, kteří jsou fanušky dané knihovny. Jde o rychlou a efektivní komunikaci mezi knihovnou a uživatelem.


  • Virtuální světy - Second Life (Second Life). Jde o propojení Internetu a virtuální reality. "Second Life je paralelní virtuální svět, ve kterém jeho obyvatelé (avataři) žijí – komunikují spolu a potkávají nové přátelé, budují cokoli je napadne (domy, nábytek, oblečení apod.), poznávají nová místa, nakupují, vzdělávají se, chodí na přednášky, baví se v kavárnách a barech, tančí na diskotékách." Více na Second Life v ČR. Díky stále větší popularitě virtuálního světa Second Life po celém světě zde různé instituce budují sídla a nabízejí své služby. Jednou z těchto institucí je i Regionání knihovna Karviná, která zde vybudovala knihovnu a nabízí vyhledávání ve svém katalogu a náhlednutí do časopisu SOVA. Dále propůjčuje prostory pro virtuální konferece a umožňuje přímou komunikaci s pracovníkem knihovny (tedy avatery daných knihovnic). Informování o možnostech katalogu je v tomto případě jen vedlejším produktem.


  • Knihovní GSM on-line služby - GSM Library Services – GLiS (knihovní GSM služby), umožňují vybrané on-line služby realizovat pomocí SMS. "Služby, jež GLiS může nabízet pomocí SMS rozhraní, je možné rozdělit dle typu operace do těchto kategorií: pasivní (informativní) – informace o výpůjční době jednotlivých poboček knihovny, o čtenáři, výpůjčkách, rezervacích, upomínkách apod, aktivní (on-line) – prodlužování výpůjček, rušení rezervací, nastavování vybraných položek účtu čtenáře apod, automatické – vyžádané zasílání novinek a aktualit o knihovně, zasílání informací o vypršení výpůjční lhůty, čtenářského průkazu apod a ostatní – např. zaslání loga knihovny na mobilní telefon jako logo operátora, služba „Ptejte se knihovny“ pro zasílání dotazů pomocí SMS a další." Více na Knihovní GSM on-line služby. Tato služba velmi usnadní komunikaci. Uživatel bude mít možnost kdykoli a kdekoli se informovat o stavu svého učtu a bude s ním moci pracovat a zároveň tak jednoduše a rychle komunikovt s knihovnou.

Příklady realizace, popis, analýza

Následuje výběr tří online elektronických katalogů knihoven. Co nabízejí mimo základní služby z hlediska komunikace knihovny - uživatel?


  • Centrální katalog Univerzity Karlovy v Praze [2].

Soubor:UKPraha.jpg

Nabízí - Jedinou možností, kdy se uživatel může vyjádřit, je pole Připomínky, kde může zaslat dotaz či připomínku ke katalogu. Pro usnadnění komunikace je dostupná anglikcá verze.

Honoceni - katalog nabízí jen nejzákladnější služby, uživatel se má možnost vyjádřit jen prostřednictvím pole Připomínky. Chybí jakékoliv informace o novinkách, z tohoto důvodu není nutné ani RSS, není možné okomentovat knihy, vyjádřit se k nákupu,...Komunikace mezi knihovnou a uživatelem je nedostatečná.


  • Online katalog Moravské zemské knihovny [3].

Moravská zemská knihovna v noci.jpg

Nabízí - Uživatelé mohou vyjádřit své otázky a připomínky ke katalogu přes pole Otázky a využít meziknihovní výpůjční službu. Prostřednictím pole Tip na nákup mohou zadat své požadavky na doplnění fondu. Přes odkaz Nové tituly v MZK se dostaneme k novikám ve fondu rozdělených dle tematických řad a měsíce zpracování. Tato sekce je aktualizována jen jednou v měsíce a asi z toho důvodu katalog nenabízí RSS. Informace o vyhledaném titulu jsou obsáhlejší než u předchozího katalogu, ale bohužel není možné přidat komentář ani jiným způsobem hodnotit daný titul. Katalog není dostupný v angličtině.

Hodnocení - katalog nabízí základní služby rozšířené o meziknihovní výpůjční službu a o informace o nových titulech s nabídkou možnosti podat Tip na nákup titulu. Katalog není dostupný v angličtině a není nabízeno RSS. Uživatel nemůže hodnotit tituly ani přidávat komentáře. Komunikace mezi knihovnou a uživatelem je o něco lepší než v předchozím katalogu, ale uživatel je ochuzen o možnost sdílet své názory jak s ostatními, tak s knihovnou. Knihovna tak přichází o možnosti zpětné vazby.


  • Hlavní katalog Vědecké knihovny v Olomouci [4].

Soubor:Olomouc.jpg


Nabízí - Katalog této knihovny nabízí nejen pole Připomínky a meziknihovní výpůjční službu jako předchozí katalog, ale i možnost vyjádřit se tematicky v diskuzním fóru či navrhnou knihu, která uživateli v knihovně chybí přes Chybí vám kniha? Dále katalog informuje o novinkách přes Co je nového? a tím pádem nabízí i služby RSS. Pod polem vyhledávání naleznete obálky přidané uživateli a tituly, které doporučují ostatní čtenáři. Knihy v katalogu je možné opatřit komentářem a oznámkovat je od 1 do 5. Samozřejmostí je přepnutí katalogu do anglické verze.

Hodnocení - tento katalog, mimo základní služby, umožňuje uživateli nejen více způsobů jak se vyjádřit ke katalogu a zajistit tak jeho zkvalitnění, ale nabízí i možnost podílet se na jeho vytváření, například přidáváním obálek knih. Knihovna si tak zajišťuje zpětné vazby, které ji pomohout určit, které funkce katalogu je třeba vylepšit. Komunikace mezi knihovnou a uživatelem je zajištěna na slušné úrovni, katalog je uživatelsky přívětivý.

Porovnání, hodnocení

Pokud porovnáme předchozí uvedené katalogy, tak jasným vítězem, co se týče komunikace mezi knihovnou a uživatelem v rámci katalogu, je Vědecká knihovna v Olomouci díky své interaktivitě. Katalog Beth má všechny výhody tohoto katalogu, chybí mu jen anglická verze, ale v rámci komunikace knihovna - uživatel nabízí více možností (O Beth):

  • podílet se na tvorbě a úpravě záznamů dokumentů, [Doplňující texty, anotace, recenze, poznámky, obsah ad.]
  • vkládat nové záznamy knih, www stránek, [Přidat...]
  • třídit je podle vlastních hledisek, [Tagy]
  • vyměňovat si názory s ostatními uživateli [Komentáře]
  • doporučovat knihy k zakoupení do knihovny

Díky mnoha zpětným vazbám a vzájemné interakci tak katalog může aspirovat na nejpokrokovější a uživatelsky nejlépe promyšlený elektronický on-line katalog knihovny u nás. Problém by mohl nastat v případě zahlcení katalogu mnoha různými iformacemi, komentáři, příspěvky, kdy by struktura katalogu přestala být přehledná. Dalším problémem by mohly být mylné informace či necitování zdrojů přidaných textů.

  • Beth - rozšířený katalog Ústřední knihovny FF MU [5].

Beth.jpg

Výběr nebo návrh realizace

Zde uvádím další možnosti, které by mohly sloužit ke zlepšení komunikace mezi knihovnou a uživatelem co se týče katalogu.

  • Faktografická a bibliografická služba Ptejte se knihovny přímo v rámci elektronického on-line katalogu. Uživatelé by měli možnost podat dotaz v rámci katalogu a nemuseli tuto službu dohledávat na stránkách knihovny. Bylo by to rychlé, služby v rámci vyhledávání a dotazování by byly na jediném místě - dle mého názoru uživatelsky více přívětivé.
  • Pro reakce uživatelů na fungování katalogu bych navrhovala připojení wiki aplikace zaměřené na Připomínky a návrhy na vylepšení katalogu a jeho jednotlivých částí, nebo alespoň připojila odkaz na témata zpracovaná v rámci předmětu Nové technologie v knihovncitví, kde by s k tématům mohly vyjadřovat, popřípadě nová témata přidávat. Přispívat a reagovat by mohli jen přihlášení uživatelé. Výhody: rozvíjení nápadů, zpětná vazba pro katalog, komunikace mezi uživateli, sdílení.
  • Založení stránky katalogu Beth na sociální síti (Facebook, Twitter), kde by se zájemci (fanoušci) stránky dozvídali o novinkách katalogu, mohli na ně reagovat, přidávat náměty do diskuzí, připojit různé odkazy, reagovat na sebe,... Výhody: informování široké skupiny zájemců, zisk zpětné vazby, komunikace mezi uživateli i knihovnou, sdílení informací, pokrokovost.
  • Zajištění knihovních GSM on-line služeb, kdy by na určitý tvar SMS přicházela automatická odpověď např. o stavu účtu - počet výpůjček, výpůjční doba, pokuty, ptejte se knihovny, ... Ale i naopak, knihovna by zasílala informace o stavu rezervace, nebo blížící se konec vypůjční doby. Výhody: uživatel má přístup ke stavu účtu i mimo internet kdykoli a odkudkoli, rychlost reakce na uživatelův dotaz.
  • Využití Instant Messagingu pro bezprostřední komunikaci uživatele s knihovníkem. Uživatel "vidí", zda-li je knihovník on-line a může se na něj obrátit s dotazem, který se týká např. vyhledávání v katalogu, nejasností ohledně svého čtenářského konta, či vyjádřit se k fungování katalogu. Výhodou pro uživatele je relativně rychlá reakce na dotaz, možnost "vidět" zda-li je knihovník on-line, komunikace v reálném čase, pro knihovníka je výhodou zpětná vazba či možnost analýzy dotazů (např. četnost problému s určitou aplikací - něco není v pořádku, možnosti zlepšení).
  • Pro usnadnění komunikace mezi knihovnou a zahraničními studenty bych navrhovala možnost přepnutí Bethu do anglické verze.