Klíčové ukazatele výkonnosti

Autor: Michaela Kortyšová

Klíčová slova: KPI, Key Performance Indicators, řízení organizace

Synonyma: ---

Související pojmy:

nadřazené -

podřazené - ---

Definice

Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“<ref>Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28>.</references> Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky SMART a jsou sledovány za různá časová období. K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v organizaci nebo procesu sledovat.

Charakteristiky

V širokém pojetí je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu.

V užším pojetí existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti:

* KRI (Key Results Indicators)
* RI (Results Indicators)
* PI (Performance indicators)
* KPI (Key Performance Indicators) 

KPI v tomto smyslu jsou vztahovány k takovým výkonnostem organizace, které jsou kriticky klíčové pro její budoucí úspěch a říkají nám co dělat proto, abychom dramaticky zvýšili výkonnost požadovaných ukazatelů (procesu, oblasti). Z toho také vyplývá, že jednotlivé ukazatele se budou lišit a mít jinou míru důležitosti pro jednotlivé sektory organizace (např. marketing, IT oddělení, finanční oddělení).

Kategorie KPI

Obecně se ukazatele KPI dělí do několika skupin:

* Ekonomické ukazatele 
* Ukazatele kvality
* Ukazatele výkonnosti procesů
* Ukazatele IT služeb
* Ukazatele zásob
* Systém provázaných ukazatelů (BSC)

Jednotlivé ukazatele si lze představit jako soubor konkrétních měřitelných hodnot, které sledujeme, vyhodnocujeme a na základě kterých adekvátně reagujeme na zjištěný stav.

Příklady konkrétních ukazatelů KPI

KPI pro marketingové oddělení:

- procentní podíl návštěv podle typu média
- míry konverze pro jednotlivé cíle
- procentní podíl oblíbenosti značky
- index kvality kampaně

Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:

- doba provozu webového serveru (up-time)
- rychlost připojení

počet návštěv či zobrazení stránek