Mapa kontaktních míst: Porovnání verzí
| Řádek 1: | Řádek 1: | ||
== Charakteristika<br/> == | == Charakteristika<br/> == | ||
| − | <p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[ | + | <p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s jiným nástrojem – [[Cesta službou]], která z mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti z pohledu zákazníka. </span></p><pre>''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem.''</pre><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu. Pro definování je dobré použít některou z výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z pohledu zákazníka i z pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z jejích služeb lidé odnášejí“.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry zní:</p> |
#Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z pohledu zákazníka? | #Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z pohledu zákazníka? | ||
#Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený? | #Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený? | ||
<p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body. </p><p style="text-align: justify"></p> | <p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body. </p><p style="text-align: justify"></p> | ||
| − | |||
== Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> == | == Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> == | ||
<p style="text-align: justify">Online</p> | <p style="text-align: justify">Online</p> | ||
| − | *aktivní – vše na webu, čeho je zákazník přímo aktivní součástí: e-shop, blogy, [[ | + | *aktivní – vše na webu, čeho je zákazník přímo aktivní součástí: e-shop, blogy, [[Sociální sítě]], [[Webinář|webináře]] |
*pasivní – vše na webu, čeho je zákazník jen konzumentem – webová prezentace, recenze jiných zákazníků, videa (YouTube) | *pasivní – vše na webu, čeho je zákazník jen konzumentem – webová prezentace, recenze jiných zákazníků, videa (YouTube) | ||
<p style="text-align: justify">Offline</p> | <p style="text-align: justify">Offline</p> | ||
*aktivní – místo, na kterém se zákazník se službou potká face to face – prodejna, přímý prodej, adresná pošta, produkt, doporučení známého, bankomat | *aktivní – místo, na kterém se zákazník se službou potká face to face – prodejna, přímý prodej, adresná pošta, produkt, doporučení známého, bankomat | ||
*pasivní – nedochází k přímému oslovování konkrétního zákazníka – tisk, televize, rádio, obaly, letáky | *pasivní – nedochází k přímému oslovování konkrétního zákazníka – tisk, televize, rádio, obaly, letáky | ||
| − | <p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify">Příklad užité mapy kontaktních míst: [http://libraryassessment.org/bm%7Edoc/Felix_Elliot_2012.pdf knihovna North Carolina State University].</p><p style="text-align: justify">Možné následné kombinace metod designu služeb: cesta službou (<u>Customer journey map</u>) – ideálně ve spojení s další metodou – [[ | + | |
| + | |||
| + | <p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify">Příklad užité mapy kontaktních míst: [http://libraryassessment.org/bm%7Edoc/Felix_Elliot_2012.pdf knihovna North Carolina State University].</p><p style="text-align: justify">Možné následné kombinace metod designu služeb: cesta službou (<u>Customer journey map</u>) – ideálně ve spojení s další metodou – [[Persóna]], [[Metoda Bi-zón]], [[Blueprint]].</p> | ||
Verze z 19. 11. 2014, 07:34
Charakteristika
Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů designu služeb. (Neplést s jiným nástrojem – Cesta službou, která z mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti z pohledu zákazníka.
''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem.''
Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu. Pro definování je dobré použít některou z výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z pohledu zákazníka i z pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z jejích služeb lidé odnášejí“.
Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry zní:
- Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z pohledu zákazníka?
- Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený?
Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.
Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.
Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.
Dělení kontaktních míst a příklady užití
Online
- aktivní – vše na webu, čeho je zákazník přímo aktivní součástí: e-shop, blogy, Sociální sítě, webináře
- pasivní – vše na webu, čeho je zákazník jen konzumentem – webová prezentace, recenze jiných zákazníků, videa (YouTube)
Offline
- aktivní – místo, na kterém se zákazník se službou potká face to face – prodejna, přímý prodej, adresná pošta, produkt, doporučení známého, bankomat
- pasivní – nedochází k přímému oslovování konkrétního zákazníka – tisk, televize, rádio, obaly, letáky
Příklad užité mapy kontaktních míst: knihovna North Carolina State University.
Možné následné kombinace metod designu služeb: cesta službou (Customer journey map) – ideálně ve spojení s další metodou – Persóna, Metoda Bi-zón, Blueprint.
