Mapa kontaktních míst: Porovnání verzí
| Řádek 11: | Řádek 11: | ||
== Charakteristika<br/> == | == Charakteristika<br/> == | ||
<p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s jiným nástrojem – [[Cesta službou|cesta službou]], která z mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti. </span></p><blockquote> | <p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s jiným nástrojem – [[Cesta službou|cesta službou]], která z mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti. </span></p><blockquote> | ||
| − | + | „''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem''.“<ref>Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. 100 metod[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist</ref> | |
</blockquote><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu. Pro definování je dobré použít některou z výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z pohledu zákazníka i z pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z jejích služeb lidé odnášejí“.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry<ref>HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> zní:</p> | </blockquote><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu. Pro definování je dobré použít některou z výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z pohledu zákazníka i z pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z jejích služeb lidé odnášejí“.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry<ref>HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> zní:</p> | ||
#Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z pohledu zákazníka? | #Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z pohledu zákazníka? | ||
#Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený? | #Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený? | ||
<p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body. </p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p> | <p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body. </p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p> | ||
| − | |||
== Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> == | == Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> == | ||
<p style="text-align: justify">Online</p> | <p style="text-align: justify">Online</p> | ||
| Řádek 29: | Řádek 28: | ||
<p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify">Příklad užité mapy kontaktních míst: [http://libraryassessment.org/bm%7Edoc/Felix_Elliot_2012.pdf knihovna North Carolina State University].</p><p style="text-align: justify">Možné následné kombinace metod designu služeb: [[Cesta službou]] (Customer journey map) – ideálně ve spojení s další metodou – [[Persóna]], [[Metoda Bi-zón]], [[Blueprint]].</p><p style="text-align: justify"></p> | <p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify">Příklad užité mapy kontaktních míst: [http://libraryassessment.org/bm%7Edoc/Felix_Elliot_2012.pdf knihovna North Carolina State University].</p><p style="text-align: justify">Možné následné kombinace metod designu služeb: [[Cesta službou]] (Customer journey map) – ideálně ve spojení s další metodou – [[Persóna]], [[Metoda Bi-zón]], [[Blueprint]].</p><p style="text-align: justify"></p> | ||
| + | == Poznámky<br/> == | ||
| + | |||
| + | <references /> | ||
| + | |||
| − | |||
| − | < | + | == Zdroje<br/> == |
| + | |||
| + | HAZDRA, Adam. ''Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou''. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8. | ||
Verze z 19. 11. 2014, 08:50
Autor: Eva Tesařová Mátlová
Klíčová slova: nástroj designu služeb, zákazník, služba
Synonyma: - - -
Související pojmy:
nadřazené: design služeb
podřazené: kontaktní místo, touchpoint
Charakteristika
Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů designu služeb. (Neplést s jiným nástrojem – cesta službou, která z mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti.
„Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem.“[1]
Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu. Pro definování je dobré použít některou z výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z pohledu zákazníka i z pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z jejích služeb lidé odnášejí“.
Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry[2] zní:
- Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z pohledu zákazníka?
- Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený?
Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.
Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.
Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.
Dělení kontaktních míst a příklady užití
Online
- aktivní – vše na webu, čeho je zákazník přímo aktivní součástí: e-shop, blogy, Sociální sítě, webináře
- pasivní – vše na webu, čeho je zákazník jen konzumentem – webová prezentace, recenze jiných zákazníků, videa (YouTube)
Offline
- aktivní – místo, na kterém se zákazník se službou potká face to face – prodejna, přímý prodej, adresná pošta, produkt, doporučení známého, bankomat
- pasivní – nedochází k přímému oslovování konkrétního zákazníka – tisk, televize, rádio, obaly, letáky [3]
Příklad užité mapy kontaktních míst: knihovna North Carolina State University.
Možné následné kombinace metod designu služeb: Cesta službou (Customer journey map) – ideálně ve spojení s další metodou – Persóna, Metoda Bi-zón, Blueprint.
Poznámky
- ↑ Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. 100 metod[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist
- ↑ HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
- ↑ HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
Zdroje
HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
