Design služeb: Porovnání verzí
(Založena nová stránka: '''Autor:''' Marie Štouračová '''Klíčová slova:''' informační architektura, cesta službou, prostředí, kontaktní body, efektivita '''Synonyma:''' --- '''Souvi...) |
m (9 revizí: IMPORT D-F: import stránek z hlavního jmenného prostoru z KiskWiki (http://kisk.phil.muni.cz/)) |
||
| (Není zobrazeno 8 mezilehlých verzí od jednoho dalšího uživatele.) | |||
| Řádek 14: | Řádek 14: | ||
==Charakteristika== | ==Charakteristika== | ||
| − | Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula | + | Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula z webdesignu a zabývá se vývojem služeb z pohledu zákaznické zkušenosti. Její počátky sahají do roku 2004 a za jejím vznikem stojí několik lidí z kolínské International School of Design v čele s <b>Birgit Marger</b>, jež poté založila sdružení <b>Service Design Network</b>. Zatím je tato disciplína rozšířená především v USA a Velké Británii.<br> |
Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést.<br> | Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést.<br> | ||
| − | Přiklad společnosti Streetcar, která pronajímá automobily ve velkých britských městech na bázi pay-as-you-go: | + | Přiklad společnosti Streetcar, která pronajímá automobily ve velkých britských městech na bázi pay-as-you-go:<ref>HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: <i>Adam Hazdra</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf</ref><br> |
| − | + | Prvním kontaktním bodem je webová stránka, která je uzpůsobená tak, aby zákazník snadno našel nejbližší automobil, zarezervoval si ho a zaplatil. Dalším kontaktním místem je samotné auto, které musí být na ulici snadno identifikovatelné (fialové logo na boku) a přístupné (bezdotyková zákaznická karta odemkne dveře, vygenerovaný PIN odblokuje řízení). | |
==Proč design služeb?== | ==Proč design služeb?== | ||
| Řádek 28: | Řádek 28: | ||
<b>Péče o zaměstnance</b><br> | <b>Péče o zaměstnance</b><br> | ||
| − | Některé organizace nadprůměrně pečují o své zaměstnance, protože jedině oni vědí, jaké problémy jsou ve firemních procesech a službách. Přímé interakci zákazník-služba, jsou zaměstnanci asi nejblíže, a tak nejlépe dokážou odhalit problémy a zlepšení z pohledu zákazníků. Např. firma Pret a Manger vůbec neinvestuje do reklamy, ale místo toho investuje do zaměstnanců (kurzy, večírky). Teprve spokojený zaměstnanec bude pracovat na 100 %, bude všímavý, nápaditý a bude mít zájem o zlepšení služeb firmy. Firma také musí dát jasně najevo, že stojí o názory a nápady zaměstnanců. | + | Některé organizace nadprůměrně pečují o své zaměstnance, protože jedině oni vědí nejlépe, jaké problémy jsou ve firemních procesech a službách. Přímé interakci zákazník-služba, jsou zaměstnanci asi nejblíže, a tak nejlépe dokážou odhalit problémy a zlepšení z pohledu zákazníků. Např. firma Pret a Manger vůbec neinvestuje do reklamy, ale místo toho investuje do zaměstnanců (kurzy, večírky). Teprve spokojený zaměstnanec bude pracovat na 100 %, bude všímavý, nápaditý a bude mít zájem o zlepšení služeb firmy. Firma také musí dát jasně najevo, že stojí o názory a nápady zaměstnanců. |
| − | <b>Mystery shopping</b><ref>Metody. NMS Market research [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.nms.cz/cz/metody/</ref><br> | + | <b>Mystery shopping</b><ref>Metody. <i>NMS Market research</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.nms.cz/cz/metody/</ref><br> |
Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků, kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. Metoda utajených nákupů je ukazatelem kvality vlastního i konkurenčního prodeje – umožňuje porovnávat slabé a silné stránky prodejních míst i v porovnání s konkurencí. | Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků, kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. Metoda utajených nákupů je ukazatelem kvality vlastního i konkurenčního prodeje – umožňuje porovnávat slabé a silné stránky prodejních míst i v porovnání s konkurencí. | ||
| Řádek 37: | Řádek 37: | ||
<b>Etnografický výzkum</b><br> | <b>Etnografický výzkum</b><br> | ||
| − | + | Základem je pozorování chování jednotlivých zákazníků v reálném prostředí. Výzkum se dá také praktikovat samotnými designéry - sami si službu vyzkouší a identifikují problémy. | |
| Řádek 46: | Řádek 46: | ||
==Použitá literatura== | ==Použitá literatura== | ||
| − | *Design služeb z pohledu zákazníka. Inovace.cz [online]. ©2007-2011 [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.inovace.cz/novinky/108-design-sluzeb-z-pohledu-zakaznika | + | *Design služeb z pohledu zákazníka. <i>Inovace.cz </i>[online]. ©2007-2011 [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.inovace.cz/novinky/108-design-sluzeb-z-pohledu-zakaznika |
| − | *HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: Adam Hazdra [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf | + | *HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: <i>Adam Hazdra</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf |
| − | *HEAPY, Joe a Sophia PARKER. Cesta za lepším rozhraním. Londýn: Demos, 2006. Dostupné z: http://prelozknihu.cz/download/Parker_Heapy_Cesta_2011.pdf | + | *HEAPY, Joe a Sophia PARKER. <i>Cesta za lepším rozhraním.</i> Londýn: Demos, 2006. Dostupné z: http://prelozknihu.cz/download/Parker_Heapy_Cesta_2011.pdf |
| − | *Service Design Network [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.service-design-network.org/ | + | *<i>Service Design Network</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.service-design-network.org/ |
Aktuální verze z 6. 2. 2012, 11:07
Autor: Marie Štouračová
Klíčová slova: informační architektura, cesta službou, prostředí, kontaktní body, efektivita
Synonyma: ---
Související pojmy:
nadřazené - design, management, marketing
podřazené - ---
Charakteristika
Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula z webdesignu a zabývá se vývojem služeb z pohledu zákaznické zkušenosti. Její počátky sahají do roku 2004 a za jejím vznikem stojí několik lidí z kolínské International School of Design v čele s Birgit Marger, jež poté založila sdružení Service Design Network. Zatím je tato disciplína rozšířená především v USA a Velké Británii.
Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést.
Přiklad společnosti Streetcar, která pronajímá automobily ve velkých britských městech na bázi pay-as-you-go:[1]
Prvním kontaktním bodem je webová stránka, která je uzpůsobená tak, aby zákazník snadno našel nejbližší automobil, zarezervoval si ho a zaplatil. Dalším kontaktním místem je samotné auto, které musí být na ulici snadno identifikovatelné (fialové logo na boku) a přístupné (bezdotyková zákaznická karta odemkne dveře, vygenerovaný PIN odblokuje řízení).
Proč design služeb?
Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 % (v České republice to je cca 62 %). Značný nárůst důležitosti služeb nicméně nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě. Problém je, že se lidé a potřeby proměňují rychleji než organizace a druhým problémem je, že většina organizací stále poskytuje služby s co nejnižšími náklady a nejvyšším ziskem. Podle studie Bain & Company je 80 % firem přesvědčeno, že dodávají vynikající služby, zatímco si totéž myslí jen 8 % jejich zákazníků.
Pomocí designu služeb by se měl co nejvíce eliminovat rozdíl mezi tím, jak jsou služby zákazníkům poskytovány, a tím, jaké služby zákazníci vyžadují. Fakt, že služby se mají poskytovat hromadně už je passé. V dnešní době by k této problematice měly organizace přistupovat tak, že potřeby zákazníka budou brát více individuálně.
Správně provedenou službu nelze chápat jako pouhý efektivní proces. Hodnota služby spočívá také v pocitu zákazníka během průchodu danou službou a také ve zkušenosti, jakou si zákazník ze služby odnáší. Dobrý design služby by tedy měl předvídat a potom odstranit chyby, které by mohli zákazníci při průchodu službou udělat.
Design služeb v praxi
Zde jsou příklady některých metod designu služeb (více viz http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/)
Péče o zaměstnance
Některé organizace nadprůměrně pečují o své zaměstnance, protože jedině oni vědí nejlépe, jaké problémy jsou ve firemních procesech a službách. Přímé interakci zákazník-služba, jsou zaměstnanci asi nejblíže, a tak nejlépe dokážou odhalit problémy a zlepšení z pohledu zákazníků. Např. firma Pret a Manger vůbec neinvestuje do reklamy, ale místo toho investuje do zaměstnanců (kurzy, večírky). Teprve spokojený zaměstnanec bude pracovat na 100 %, bude všímavý, nápaditý a bude mít zájem o zlepšení služeb firmy. Firma také musí dát jasně najevo, že stojí o názory a nápady zaměstnanců.
Mystery shopping[2]
Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků, kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. Metoda utajených nákupů je ukazatelem kvality vlastního i konkurenčního prodeje – umožňuje porovnávat slabé a silné stránky prodejních míst i v porovnání s konkurencí.
Zpětná vazba
Zákazníci by měli mít možnost se ke službě vyjádřit a inovativní organizace by to měly podporovat. Designéři služeb mají tedy vytvářet bližší vazby mezi lidmi a službami a podporovat zapojení uživatelů. Výsledkem by měl být systém, který se přizpůsobuje změnám.
Etnografický výzkum
Základem je pozorování chování jednotlivých zákazníků v reálném prostředí. Výzkum se dá také praktikovat samotnými designéry - sami si službu vyzkouší a identifikují problémy.
Design služeb je praktikován specializovanými agenturami, jako jsou např. Engine, live|work a IDEO.
Poznámky
- ↑ HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: Adam Hazdra [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf
- ↑ Metody. NMS Market research [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.nms.cz/cz/metody/
Použitá literatura
- Design služeb z pohledu zákazníka. Inovace.cz [online]. ©2007-2011 [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.inovace.cz/novinky/108-design-sluzeb-z-pohledu-zakaznika
- HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: Adam Hazdra [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf
- HEAPY, Joe a Sophia PARKER. Cesta za lepším rozhraním. Londýn: Demos, 2006. Dostupné z: http://prelozknihu.cz/download/Parker_Heapy_Cesta_2011.pdf
- Service Design Network [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.service-design-network.org/
