https://wiki.knihovna.cz/index.php?action=history&feed=atom&title=Mystery_Shopping 2026-07-22T12:01:22Z Historie editací této stránky MediaWiki 1.35.0 https://wiki.knihovna.cz/index.php?title=Mystery_Shopping&diff=11583&oldid=prev 2012-02-20T11:46:13Z

<p>33 revizí: IMPORT L-M: import stránek z hlavního jmenného prostoru z KiskWiki (http://kisk.phil.muni.cz/)</p> <p><b>Nová stránka</b></p><div>'''Autor:''' Pavla Macháčková<br /> <br /> '''Klíčová slova:''' Mystery shopping, Marketingový výzkum, Marketing<br /> <br /> '''Synonyma:''' Ghost shopping, Zákaznický test, Fiktivní nákup, Tajný nákup<br /> <br /> '''Související pojmy:'''<br /> <br /> &lt;blockquote&gt;<br /> ''nadřazené'' - Marketingový výzkum, Pozorování&lt;/blockquote&gt;<br /> &lt;blockquote&gt;<br /> ''podřazené'' - ---&lt;/blockquote&gt;<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> ==Charakteristika==<br /> Jedná se o prověřenou výzkumnou techniku marketingu, která je používána řadou komerčních i nekomerčních institucí. Hlavním cílem této techniky je maximálně zkvalitnit služby, jaké nabízejí svým zákazníkům. Jde o průzkum s využitím tajného zákazníka – ''„podniky tyto tajné zákazníky využívají k tomu, aby si ověřily, jak dokáží prodejci reagovat na obtížné otázky zákazníků či jak pracovníci odpovídají na telefonáty. Tato metoda slouží zejména k marketingové efektivnosti podniku nebo konkurence.“'' [[#Literatura|[5, s. 74]]] <br /> <br /> Mystery shopping spadá pod kategorii pozorování. Jedná se o shromažďování primárních údajů, a to pozorování příslušných osob a jejich jednání v konkrétních situacích. Pozorováním lze získat informace, které lidé nechtějí nebo nemohou poskytnout – v některých případech je to jediný možný způsob, jakým je možné informace nabýt. [[#Literatura|[4]]]<br /> <br /> Pozorovatelé neboli „tajní zákazníci“ jsou speciálně vyškolené osoby, které pracují podle předem vypracovaného scénáře, monitorují obchodní, komunikační a vyjednávací dovednosti pracovníků společnosti. Ihned po skončení rozhovoru musí provést podrobný zápis výsledků. Výzkum navíc probíhá v rozděleném časovém období, v několika fázích tak, aby se pozorovala i účinnost zlepšovacích technik.<br /> <br /> ==Fáze projektu==<br /> # '''Příprava projektu''' – nejdůležitější část, kde je pozorovatel v kontaktu se zadavatelem. Zde jsou stanoveny cíle, je sestaven scénář a dotazník, jsou jasně dané hranice i časový harmonogram, vymezí se náklady a konečně se podepíše i smlouva. <br /> # '''Vlastní průběh''' – pozorovatelé v roli zákazníků navštíví, zatelefonují či e-mailem kontaktují dotyčnou instituci, pokládají předem dané dotazy, nechávají se informovat a ihned po ukončení vyplňují hodnotící list, kam zapisují, co zákazník nabízel, jak se choval, jak působil, zda věděl, co dělá a podobně. Údaje se poté předají agentuře.<br /> # '''Vyhodnocení''' - agentura vyhodnocuje zprávu, sepíše poznatky a stanoví silné a slabé stránky společnosti.<br /> <br /> ==Zásady==<br /> * Principem Mystery shoppingu je fakt, že zkoumaný objekt nesmí tušit, že je zkoumaný. Proto je důležité, aby se pozorovatel choval přirozeně a jeho dotazy odpovídaly běžným nestrojeným otázkám. Zaměstnanec by se mohl chovat nepřirozeně, čímž by byla studie znehodnocena.<br /> * Pozorovatelé musí zaručit důvěrnost, dané poznatky nesmí znevýhodnit či poškodit zkoumaný subjekt v jeho práci. <br /> * Mystery shopping musí vždy odpovídat platné legislativě na ochranu osobních údajů. Proto musí být vytvořeny odpovídající bezpečností záruky jak u klienta, tak i ve výzkumné agentuře. <br /> * Údaje nesmí být zpřístupněny neoprávněným osobám. <br /> * Mystery shopping nesmí být využíván jako podpora distribuce či prodeje vyvoláváním spotřebitelské poptávky po výrobku či službě. <br /> * Poznatky z výzkumu nesmí být využívány s úmyslem využití výsledků ke kárným opatřením či jinému znevýhodňování zúčastněných jednotlivců.<br /> <br /> ==Využití==<br /> Výzkum v podobě Mystery shoppingu lze využít v nejrůznějších oblastech komerčních sfér, jakými jsou například Fast-food řetězce, obchodní domy, čerpacích stanice, ale i vládní úřady. ''„Banka například „zaměstná“ pomyslné klienty, aby si u ní otevřeli účet a sdělili jí své zkušenosti. Firmy jsou většinou velmi překvapeny, jakých chyb se jejich vlastní zaměstnanci ve vztahu k zákazníkům dopouštějí.„'' [[#Literatura|[3, s. 42]]]<br /> <br /> Dále se zkoumají oblasti služeb, jako doprava, doručování zásilek, taxislužba, kadeřnictví apod. V neposlední řadě se tento druh výzkumu provádí v hoteliérství či restauracích a mnohých dalších institucích. <br /> <br /> Kromě Mystery shoppingu je využíván i podobný druh výzkumu – Mystery calling. Zde jde o průzkum prostřednictvím telefonického, dopisového či e-mailového styku. Je jím zajišťována kompetentnost personálu, přepojování hovorů či včasnost poštovní odpovědnosti, a to před vlastní návštěvou „tajného zákazníka“.<br /> <br /> ==Výhody pro zadavatele==<br /> * získání objektivních informací o stavu provozu<br /> * podklady pro efektivní rozvoj pracovníků<br /> * zvýšení spokojenosti zákazníků<br /> * zvýšení výkonu firmy<br /> * zvýšení image firmy, společnosti, instituce<br /> <br /> ==Korektnost==<br /> Aby byla zachována maximální korektnost při využívání Mystery shoppingu, byly založeny nejrůznější sdružení, které dohlížejí na dodržování základních pravidel stanovených pro práci s daným výzkumem. Na území České republiky se výzkumem trhu a veřejného mínění zabývá neziskové sdružení [http://www.simar.cz/default.php/ SIMAR], které i vytvořilo etické standardy pro práci v oblasti Mystery shoppingu. Celosvětově na tomto způsobu funguje například organizace [http://www.esomar.org/ ESOMAR] (Europropean Society for Opinion and Marketing Research), do jehož členství se řadí i několik českých organizací. Dále je možné vyjmenovat ještě organizaci [http://www.mysteryshop.org/ MSPA] (Mystery Shopping Providers Association).<br /> <br /> ==Reference==<br /> # BEDNARČÍK, Zdeněk. Marketingový výzkum. Vyd. 1. Karviná : Slezská univerzita, 2008. 176 s. ISBN 9788072484898.<br /> # BOUČKOVÁ, Jana. Marketing. 1. vyd. Praha : C.H. Beck, 2003. 432 s. ISBN 8071795771.<br /> # KOTLER, Philip. 10 smrtelných marketingových hříchů : jak je rozpoznat a nespáchat. . 1. vyd. Praha : Grada, 2005. 139 s. ISBN 8024709694.<br /> # KOTLER, Philip. Moderní marketing : 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 1041 s. ISBN 9788024715452.<br /> # KOTLER, Philip; ŠKAPOVÁ, Hana. Marketing od A do Z : osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. Vyd. 1. Praha : Management Press, 2003. 203 s. ISBN 8072610821.<br /> # KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum : nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha : Grada, 2006. 277 s. ISBN 802470966X.<br /> <br /> ==Externí odkazy==<br /> # BusinessInfo.cz. Mystery Shopping [online]. 18.10.2004 [cit. 2010-06-22]. Business Info. Dostupné z WWW: &lt;http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/inspekce-a-kontroly/mystery-shopping/1000547/19444/&gt;.<br /> # ESOMAR. ESOMAR : Enabling better research into markets, consumers and societies worldwide [online]. c 2006-2010 [cit. 2010-06-22]. Dostupné z WWW: &lt;http://www.esomar.org/&gt;.<br /> # Simar : výběrové neziskové sdružení předních agentur výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR [online]. c 2010 [cit. 2010-06-22]. Mystery Shopping. Dostupné z WWW: &lt;http://www.simar.cz/standardy-kvality/kvalitativni-standardy/mystery-shopping.php&gt;.<br /> # SURFMERCHANTS. Mystery Shopping Providers Association [online]. c 2010 [cit. 2010-06-22]. Dostupné z WWW: &lt;http://www.mysteryshop.org/&gt;.</div>

Michal Klajban https://wiki.knihovna.cz/index.php?title=Mystery_Shopping&diff=11550&oldid=prev 2010-06-15T20:00:19Z

<p>Založena nová stránka: &#039;&#039;&#039;Autor:&#039;&#039;&#039; Pavla Macháčková</p> <p><b>Nová stránka</b></p><div>'''Autor:''' Pavla Macháčková</div>

Kovarovap