Mapa kontaktních míst - Historie editací

Eva.tes: /* Zdroje */

2014-11-19T11:22:01Z

Zdroje

Eva.tes: /* Charakteristika */

2014-11-19T11:21:40Z

Charakteristika

Eva.tes: /* Charakteristika */

2014-11-19T10:32:11Z

Charakteristika

Eva.tes v 19. 11. 2014, 10:31

2014-11-19T10:31:05Z

Eva.tes: /* Charakteristika */

2014-11-19T10:30:24Z

Charakteristika

Eva.tes: /* Charakteristika */

2014-11-19T10:23:36Z

Charakteristika

Eva.tes: /* Zdroje */

2014-11-19T10:16:08Z

Zdroje

Eva.tes v 19. 11. 2014, 08:55

2014-11-19T08:55:05Z

Eva.tes v 19. 11. 2014, 08:50

2014-11-19T08:50:25Z

Eva.tes v 19. 11. 2014, 08:40

2014-11-19T08:40:56Z

← Starší verze		Verze z 19. 11. 2014, 11:22
Řádek 40:		Řádek 40:

	HAZDRA, Adam. ''Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou''. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.		HAZDRA, Adam. ''Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou''. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
		+
		+	How to Identify Your Customer Touchpoints. Survey Monkey [online]. 2014 [cit. 2014-11-19]. Dostupné z: https://www.surveymonkey.com/blog/en/identify-customer-touchpoints/

	Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. ''100 metod''[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: [http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist]		Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. ''100 metod''[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: [http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist]

@@ Řádek 12: / Řádek 12: @@
 <p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s&nbsp;jiným nástrojem – [[Cesta službou|cesta službou]], která z&nbsp; mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v&nbsp;jednotlivých bodech. Oproti nástroji cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti. &nbsp;&nbsp;</span></p><blockquote>
 „''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem''.“<ref>Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. 100 metod[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist</ref>
-</blockquote><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní&nbsp; linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v&nbsp;nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu.&nbsp; Pro definování je dobré použít některou z&nbsp;výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z&nbsp;pohledu zákazníka i z&nbsp;pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z&nbsp;jejích služeb lidé odnášejí“<ref>VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.</ref>.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry<ref>HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> zní:</p>
+</blockquote><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní&nbsp; linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní bod je kdykoli potencionální zákazník nebo zákazník přijde do styku s vaší značkou - před, během nebo po nákupu vašeho zboží.“<ref>How to Identify Your Customer Touchpoints. Survey Monkey [online]. 2014 [cit. 2014-11-19]. Dostupné z: https://www.surveymonkey.com/blog/en/identify-customer-touchpoints/ </ref> Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu.&nbsp; Pro definování je dobré použít některou z&nbsp;výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z&nbsp;pohledu zákazníka i z&nbsp;pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z&nbsp;jejích služeb lidé odnášejí“<ref>VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.</ref>.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry<ref>HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> zní:</p>
 #Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z&nbsp;pohledu zákazníka?
 #Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený?
-<p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v&nbsp;obchodě (v kamenném i e-shopu), čistou podlahu v obchodě, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo.<ref>SCHNEIDER, Jakob a Marc STICKDORN. This is service design thinking: basics, tools, cases. Hoboken, N.J.: Wiley, c2011, 373 p. ISBN 9781118156308.    </ref> To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k&nbsp;jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s&nbsp;jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.&nbsp;</p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p>
+<p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v&nbsp;obchodě (v kamenném i e-shopu), čistou podlahu v obchodě, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo.<ref>SCHNEIDER, Jakob a Marc STICKDORN. This is service design thinking: basics, tools, cases. Hoboken, N.J.: Wiley, c2011, 373 p. ISBN 9781118156308. </ref> To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k&nbsp;jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s&nbsp;jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.&nbsp;</p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p>
 == Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> ==

@@ Řádek 10: / Řádek 10: @@
 == Charakteristika<br/> ==
-<p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s&nbsp;jiným nástrojem – [[Cesta službou|cesta službou]], která z&nbsp; mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v&nbsp;jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti. &nbsp;&nbsp;</span></p><blockquote>
+<p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s&nbsp;jiným nástrojem – [[Cesta službou|cesta službou]], která z&nbsp; mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v&nbsp;jednotlivých bodech. Oproti nástroji cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti. &nbsp;&nbsp;</span></p><blockquote>
 „''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem''.“<ref>Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. 100 metod[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist</ref>
 </blockquote><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní&nbsp; linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v&nbsp;nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu.&nbsp; Pro definování je dobré použít některou z&nbsp;výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z&nbsp;pohledu zákazníka i z&nbsp;pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z&nbsp;jejích služeb lidé odnášejí“<ref>VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.</ref>.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry<ref>HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> zní:</p>

← Starší verze		Verze z 19. 11. 2014, 10:31
Řádek 6:		Řádek 6:

	'''Související pojmy:'''		'''Související pojmy:'''
−	<p style="margin-left: 40px; text-align: justify">''nadřazené:'' design služeb</p><p style="margin-left: 40px; text-align: justify">''podřazené:'' kontaktní místo, touchpoint</p>	+	<p style="margin-left: 40px; text-align: justify">''nadřazené:'' design služeb</p><p style="margin-left: 40px; text-align: justify">''podřazené:'' kontaktní místo, touchpoint, service point</p>

@@ Řádek 15: / Řádek 15: @@
 #Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z&nbsp;pohledu zákazníka?
 #Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený?
-<p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v&nbsp;obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k&nbsp;jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s&nbsp;jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.&nbsp;</p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p>
+<p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v&nbsp;obchodě (v kamenném i e-shopu), čistou podlahu v obchodě, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo.<ref>SCHNEIDER, Jakob a Marc STICKDORN. This is service design thinking: basics, tools, cases. Hoboken, N.J.: Wiley, c2011, 373 p. ISBN 9781118156308.    </ref> To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k&nbsp;jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s&nbsp;jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.&nbsp;</p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p>
 == Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> ==

← Starší verze		Verze z 19. 11. 2014, 10:16
Řádek 35:		Řádek 35:

	== Zdroje<br/> ==		== Zdroje<br/> ==
		+
		+	ELLIOT, Felix. Designing and Assessing Library Services [online]. ARL Library Assessment Conference, 2012. Dostupné z: http://libraryassessment.org/bm~doc/Felix_Elliot_2012.pdf

	HAZDRA, Adam. ''Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou''. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.		HAZDRA, Adam. ''Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou''. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.

← Starší verze		Verze z 19. 11. 2014, 08:55
Řádek 37:		Řádek 37:

	HAZDRA, Adam. ''Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou''. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.		HAZDRA, Adam. ''Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou''. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
		+
		+	Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. ''100 metod''[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: [http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist]
		+
		+	PARKER, Sophia, HEAPY Joe. ''Cesta za lepším rozhraním – Jak může design veřejných služeb přiblížit reformy občanům'', Londýn: Demos, 2006. Dostupné z: [http://eknihy.knihovna.cz/static/files/cesta-za-lepsim-rozhranim.pdf http://eknihy.knihovna.cz/static/files/cesta-za-lepsim-rozhranim.pdf].
		+
		+	SCHNEIDER, Jakob a Marc STICKDORN. ''This is service design thinking: basics, tools, cases''. Hoboken, N.J.: Wiley, c2011, 373 p. ISBN 9781118156308.
		+
		+	ŠMEHLÍK, David (ed.). ''K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry''. Brno: Flow, 2014, 96 s. [http://cs.wikipedia.org/wiki/Speci%C3%A1ln%C3%AD:Zdroje_knih/9788090548039 ISBN 978-80-905480-3-9]. Dostupné také z: [http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb.pdf http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb.pdf]
		+
		+	VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. ''Marketing služeb: efektivně a moderně''. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.

@@ Řádek 11: / Řádek 11: @@
 == Charakteristika<br/> ==
 <p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s&nbsp;jiným nástrojem – [[Cesta službou|cesta službou]], která z&nbsp; mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v&nbsp;jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti. &nbsp;&nbsp;</span></p><blockquote>
-&bdquo;''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem''.&ldquo;<ref>Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. 100 metod[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist</ref>
+„''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem''.“<ref>Mapa kontaktních míst. ZBIEJCZUK SUCHÁ, Laďka. 100 metod[online]. 2013 [cit. 2014-16-11]. Dostupné z: http://100metod.cz/post/47565050568/20-mapa-kontaktnich-mist</ref>
 </blockquote><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní&nbsp; linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v&nbsp;nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu.&nbsp; Pro definování je dobré použít některou z&nbsp;výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z&nbsp;pohledu zákazníka i z&nbsp;pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z&nbsp;jejích služeb lidé odnášejí“.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry<ref>HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> zní:</p>
 #Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z&nbsp;pohledu zákazníka?
 #Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený?
 <p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v&nbsp;obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k&nbsp;jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s&nbsp;jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.&nbsp;</p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p>
 == Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> ==
 <p style="text-align: justify">Online</p>
@@ Řádek 29: / Řádek 28: @@
 <p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify">Příklad užité mapy kontaktních míst: [http://libraryassessment.org/bm%7Edoc/Felix_Elliot_2012.pdf knihovna North Carolina State University].</p><p style="text-align: justify">Možné následné kombinace metod designu služeb: [[Cesta službou]] (Customer journey map) – ideálně ve spojení s&nbsp;další metodou – [[Persóna]], [[Metoda Bi-zón]], [[Blueprint]].</p><p style="text-align: justify"></p>
-<references>
+== Zdroje<br/> ==