Design služeb - Historie editací

Michal Klajban: 9 revizí: IMPORT D-F: import stránek z hlavního jmenného prostoru z KiskWiki (http://kisk.phil.muni.cz/)

2012-02-06T11:07:11Z

9 revizí: IMPORT D-F: import stránek z hlavního jmenného prostoru z KiskWiki (http://kisk.phil.muni.cz/)

382413: /* Design služeb v praxi */

2011-12-21T19:47:21Z

Design služeb v praxi

382413: /* Design služeb v praxi */

2011-12-21T19:46:14Z

Design služeb v praxi

382413: /* Design služeb v praxi */

2011-12-21T19:43:30Z

Design služeb v praxi

382413: /* Charakteristika */

2011-12-21T19:40:35Z

Charakteristika

382413: /* Charakteristika */

2011-12-21T19:39:29Z

Charakteristika

382413: /* Charakteristika */

2011-12-21T19:35:13Z

Charakteristika

382413: /* Použitá literatura */

2011-12-21T19:34:14Z

Použitá literatura

382413: /* Charakteristika */

2011-12-21T19:31:27Z

Charakteristika

382413: Založena nová stránka: '''Autor:''' Marie Štouračová '''Klíčová slova:''' informační architektura, cesta službou, prostředí, kontaktní body, efektivita '''Synonyma:''' --- '''Souvi...

2011-12-21T19:29:57Z

Založena nová stránka: '''Autor:''' Marie Štouračová '''Klíčová slova:''' informační architektura, cesta službou, prostředí, kontaktní body, efektivita '''Synonyma:''' --- '''Souvi...

Nová stránka

'''Autor:''' Marie Štouračová

'''Klíčová slova:''' informační architektura, cesta službou, prostředí, kontaktní body, efektivita

'''Synonyma:''' ---

'''Související pojmy:'''

<blockquote>
''nadřazené'' - design, management, marketing</blockquote>
<blockquote>
''podřazené'' - ---</blockquote>

==Charakteristika==
Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula s webdesignu a zabývá se vývojem služeb z pohledu zákaznické zkušenosti. Její počátky sahají do roku 2004 a za jejím vznikem stojí několik lidí z kolínské International School of Design v čele s Birgit Marger, jež poté založila sdružení Service Design Network. Zatím je tato disciplína rozšířená především v USA a Velké Británii. 
Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést. 
Přiklad společnosti Streetcar, která pronajímá automobily ve velkých britských městech na bázi pay-as-you-go:''<ref>''HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: Adam Hazdra [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf</ref> 
prvním kontaktním bodem je webová stránka, která je uzpůsobená tak, aby zákazník snadno našel nejbližší automobil, zarezervoval si ho a zaplatil. Dalším kontaktním místem je samotné auto, které musí být na ulici snadno identifikovatelné (fialové logo na boku) a přístupné (bezdotyková zákaznická karta odemkne dveře, vygenerovaný PIN odblokuje řízení).

==Proč design služeb?==
Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 % (v České republice to je cca 62 %). Značný nárůst důležitosti služeb nicméně nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě. Problém je, že se lidé a potřeby proměňují rychleji než organizace a druhým problémem je, že většina organizací stále poskytuje služby s co nejnižšími náklady a nejvyšším ziskem. Podle studie Bain & Company je 80 % firem přesvědčeno, že dodávají vynikající služby, zatímco si totéž myslí jen 8 % jejich zákazníků. 
Pomocí designu služeb by se měl co nejvíce eliminovat rozdíl mezi tím, jak jsou služby zákazníkům poskytovány, a tím, jaké služby zákazníci vyžadují. Fakt, že služby se mají poskytovat hromadně už je passé. V dnešní době by k této problematice měly organizace přistupovat tak, že potřeby zákazníka budou brát více individuálně. 
Správně provedenou službu nelze chápat jako pouhý efektivní proces. Hodnota služby spočívá také v pocitu zákazníka během průchodu danou službou a také ve zkušenosti, jakou si zákazník ze služby odnáší. Dobrý design služby by tedy měl předvídat a potom odstranit chyby, které by mohli zákazníci při průchodu službou udělat.

==Design služeb v praxi==
Zde jsou příklady některých metod designu služeb (více viz http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/)

Péče o zaměstnance 
Některé organizace nadprůměrně pečují o své zaměstnance, protože jedině oni vědí, jaké problémy jsou ve firemních procesech a službách. Přímé interakci zákazník-služba, jsou zaměstnanci asi nejblíže, a tak nejlépe dokážou odhalit problémy a zlepšení z pohledu zákazníků. Např. firma Pret a Manger vůbec neinvestuje do reklamy, ale místo toho investuje do zaměstnanců (kurzy, večírky). Teprve spokojený zaměstnanec bude pracovat na 100 %, bude všímavý, nápaditý a bude mít zájem o zlepšení služeb firmy. Firma také musí dát jasně najevo, že stojí o názory a nápady zaměstnanců.

Mystery shopping<ref>Metody. NMS Market research [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.nms.cz/cz/metody/</ref> 
Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků, kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. Metoda utajených nákupů je ukazatelem kvality vlastního i konkurenčního prodeje – umožňuje porovnávat slabé a silné stránky prodejních míst i v porovnání s konkurencí.

Zpětná vazba 
Zákazníci by měli mít možnost se ke službě vyjádřit a inovativní organizace by to měly podporovat. Designéři služeb mají tedy vytvářet bližší vazby mezi lidmi a službami a podporovat zapojení uživatelů. Výsledkem by měl být systém, který se přizpůsobuje změnám.

Etnografický výzkum 
pozoruje chování jednotlivých zákazníků v reálném prostředí nebo si designéři službu sami vyzkouší a identifikují problémy.

Design služeb je praktikován specializovanými agenturami, jako jsou např. Engine, live|work a IDEO.

== Poznámky ==
<references/>

==Použitá literatura==
*Design služeb z pohledu zákazníka. Inovace.cz [online]. ©2007-2011 [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.inovace.cz/novinky/108-design-sluzeb-z-pohledu-zakaznika
*HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: Adam Hazdra [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf
*HEAPY, Joe a Sophia PARKER. Cesta za lepším rozhraním. Londýn: Demos, 2006. Dostupné z: http://prelozknihu.cz/download/Parker_Heapy_Cesta_2011.pdf
*Service Design Network [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.service-design-network.org/

@@ Řádek 30: / Řádek 30: @@
 Některé organizace nadprůměrně pečují o své zaměstnance, protože jedině oni vědí nejlépe, jaké problémy jsou ve firemních procesech a službách. Přímé interakci zákazník-služba, jsou zaměstnanci asi nejblíže, a tak nejlépe dokážou odhalit problémy a zlepšení z pohledu zákazníků. Např. firma Pret a Manger vůbec neinvestuje do reklamy, ale místo toho investuje do zaměstnanců (kurzy, večírky). Teprve spokojený zaměstnanec bude pracovat na 100 %, bude všímavý, nápaditý a bude mít zájem o zlepšení služeb firmy. Firma také musí dát jasně najevo, že stojí o názory a nápady zaměstnanců.
-<b>Mystery shopping</b><ref>Metody. NMS Market research [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.nms.cz/cz/metody/</ref><br>
+<b>Mystery shopping</b><ref>Metody. <i>NMS Market research</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.nms.cz/cz/metody/</ref><br>
 Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků, kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. Metoda utajených nákupů je ukazatelem kvality vlastního i konkurenčního prodeje – umožňuje porovnávat slabé a silné stránky prodejních míst i v porovnání s konkurencí.

← Starší verze		Verze z 21. 12. 2011, 19:46
Řádek 37:		Řádek 37:

	<b>Etnografický výzkum</b><br>		<b>Etnografický výzkum</b><br>
−	~~pozoruje~~ chování jednotlivých zákazníků v reálném prostředí ~~nebo~~ si ~~designéři~~ službu ~~sami~~ vyzkouší a identifikují problémy.	+	Základem je pozorování chování jednotlivých zákazníků v reálném prostředí. Výzkum se dá také praktikovat samotnými designéry - sami si službu vyzkouší a identifikují problémy.

@@ Řádek 28: / Řádek 28: @@
 <b>Péče o zaměstnance</b><br>
-Některé organizace nadprůměrně pečují o své zaměstnance, protože jedině oni vědí, jaké problémy jsou ve firemních procesech a službách. Přímé interakci zákazník-služba, jsou zaměstnanci asi nejblíže, a tak nejlépe dokážou odhalit problémy a zlepšení z pohledu zákazníků. Např. firma Pret a Manger vůbec neinvestuje do reklamy, ale místo toho investuje do zaměstnanců (kurzy, večírky). Teprve spokojený zaměstnanec bude pracovat na 100 %, bude všímavý, nápaditý a bude mít zájem o zlepšení služeb firmy. Firma také musí dát jasně najevo, že stojí o názory a nápady zaměstnanců.
+Některé organizace nadprůměrně pečují o své zaměstnance, protože jedině oni vědí nejlépe, jaké problémy jsou ve firemních procesech a službách. Přímé interakci zákazník-služba, jsou zaměstnanci asi nejblíže, a tak nejlépe dokážou odhalit problémy a zlepšení z pohledu zákazníků. Např. firma Pret a Manger vůbec neinvestuje do reklamy, ale místo toho investuje do zaměstnanců (kurzy, večírky). Teprve spokojený zaměstnanec bude pracovat na 100 %, bude všímavý, nápaditý a bude mít zájem o zlepšení služeb firmy. Firma také musí dát jasně najevo, že stojí o názory a nápady zaměstnanců.
 <b>Mystery shopping</b><ref>Metody. NMS Market research [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.nms.cz/cz/metody/</ref><br>

@@ Řádek 14: / Řádek 14: @@
 ==Charakteristika==
-Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula z webdesignu a zabývá se vývojem služeb  z pohledu zákaznické zkušenosti. Její počátky sahají do roku 2004 a za jejím vznikem stojí několik lidí z kolínské International School of Design v čele s Birgit Marger, jež poté založila sdružení Service Design Network. Zatím je tato disciplína rozšířená především v USA a Velké Británii.<br>
+Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula z webdesignu a zabývá se vývojem služeb  z pohledu zákaznické zkušenosti. Její počátky sahají do roku 2004 a za jejím vznikem stojí několik lidí z kolínské International School of Design v čele s <b>Birgit Marger</b>, jež poté založila sdružení <b>Service Design Network</b>. Zatím je tato disciplína rozšířená především v USA a Velké Británii.<br>
 Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést.<br>
 Přiklad společnosti Streetcar, která pronajímá automobily ve velkých britských městech na bázi pay-as-you-go:<ref>HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: <i>Adam Hazdra</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf</ref><br>

@@ Řádek 14: / Řádek 14: @@
 ==Charakteristika==
-Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula s webdesignu a zabývá se vývojem služeb  z pohledu zákaznické zkušenosti. Její počátky sahají do roku 2004 a za jejím vznikem stojí několik lidí z kolínské International School of Design v čele s Birgit Marger, jež poté založila sdružení Service Design Network. Zatím je tato disciplína rozšířená především v USA a Velké Británii.<br>
+Design služeb je nová disciplína, jež se vyvinula z webdesignu a zabývá se vývojem služeb  z pohledu zákaznické zkušenosti. Její počátky sahají do roku 2004 a za jejím vznikem stojí několik lidí z kolínské International School of Design v čele s Birgit Marger, jež poté založila sdružení Service Design Network. Zatím je tato disciplína rozšířená především v USA a Velké Británii.<br>
 Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést.<br>
 Přiklad společnosti Streetcar, která pronajímá automobily ve velkých britských městech na bázi pay-as-you-go:<ref>HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: <i>Adam Hazdra</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf</ref><br>

← Starší verze	Verze z 6. 2. 2012, 11:07
(Žádný rozdíl)

@@ Řádek 46: / Řádek 46: @@
 ==Použitá literatura==
-*Design služeb z pohledu zákazníka. Inovace.cz [online]. ©2007-2011 [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.inovace.cz/novinky/108-design-sluzeb-z-pohledu-zakaznika
+*Design služeb z pohledu zákazníka. <i>Inovace.cz </i>[online]. ©2007-2011 [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.inovace.cz/novinky/108-design-sluzeb-z-pohledu-zakaznika
-*HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: Adam Hazdra [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf
+*HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: <i>Adam Hazdra</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf
-*HEAPY, Joe a Sophia PARKER. Cesta za lepším rozhraním. Londýn: Demos, 2006. Dostupné z: http://prelozknihu.cz/download/Parker_Heapy_Cesta_2011.pdf
+*HEAPY, Joe a Sophia PARKER. <i>Cesta za lepším rozhraním.</i> Londýn: Demos, 2006. Dostupné z: http://prelozknihu.cz/download/Parker_Heapy_Cesta_2011.pdf
-*Service Design Network [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.service-design-network.org/
+*<i>Service Design Network</i> [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.service-design-network.org/

@@ Řádek 17: / Řádek 17: @@
 Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést.<br>
 Přiklad společnosti Streetcar, která pronajímá automobily ve velkých britských městech na bázi pay-as-you-go:''<ref>''HAZDRA, Adam. Design služeb na obzoru. In: Adam Hazdra [online]. [cit. 2011-12-21]. Dostupné z: http://www.adamhazdra.com/downloads/Design_sluzeb_Hazdra_2010.pdf</ref><br>
-prvním kontaktním bodem je webová stránka, která je uzpůsobená tak, aby zákazník snadno našel nejbližší automobil, zarezervoval si ho a zaplatil. Dalším kontaktním místem je samotné auto, které musí být na ulici snadno identifikovatelné (fialové logo na boku) a přístupné (bezdotyková zákaznická karta odemkne dveře, vygenerovaný PIN odblokuje řízení).
+Prvním kontaktním bodem je webová stránka, která je uzpůsobená tak, aby zákazník snadno našel nejbližší automobil, zarezervoval si ho a zaplatil. Dalším kontaktním místem je samotné auto, které musí být na ulici snadno identifikovatelné (fialové logo na boku) a přístupné (bezdotyková zákaznická karta odemkne dveře, vygenerovaný PIN odblokuje řízení).
 ==Proč design služeb?==