https://wiki.knihovna.cz/index.php?action=history&feed=atom&title=CRM 2026-07-02T21:54:44Z Historie editací této stránky MediaWiki 1.35.0 https://wiki.knihovna.cz/index.php?title=CRM&diff=2928&oldid=prev 2012-02-06T11:03:38Z

<p>3 revize: IMPORT C: import stránek z hlavního jmenného prostoru z KiskWiki (http://kisk.phil.muni.cz/)</p> <p><b>Nová stránka</b></p><div>'''Autor:''' Renata Borková<br /> <br /> '''Klíčová slova:''' manažerský informační systém, komunikace, zákazník<br /> <br /> '''Synonyma:''' ---<br /> <br /> '''Související pojmy:'''<br /> <br /> &lt;blockquote&gt;<br /> ''nadřazené'' - podnikový management, informační systém, informatika<br /> &lt;blockquote&gt;<br /> ''podřazené'' - call centrum, informace<br /> &lt;/blockquote&gt;<br /> <br /> <br /> <br /> ==Charakteristika==<br /> '''CRM - Customer relationship management''' – řízení vztahů se zákazníky je proces zaměřený na získávání, uchovávání a rozvíjení informací a znalostí o zákaznících firmy. Nejde jen o formu udržování zákaznické databáze, ale o způsob práce se zákazníky a o propojení informačních technologií s marketingovými nástroji. Obecný princip systému pro podporu zákazníků se nemění, mění se však výrazně způsob, jakým jsou vztahy se zákazníkem budovány[[#Literatura|[1, s. 57]]].<br /> <br /> CRM je založen na shromažďování informací o zákaznících např. o tržbách, o realizovaných zakázkách, o spokojenosti či nespokojenosti s nimi, historii komunikace a využívaných služeb, kontakty a další zdánlivě nevýznamné informace[[#Literatura|[2]]]. Data jsou analyzována a následně používána v obchodní činnosti. <br /> <br /> Na základě těchto dat je organizace sama schopna efektivně provádět marketingové průzkumy, odhady trendů a další výzkumy přesně podle aktuálních požadavků[[#Literatura|[1, s. 58]]]. Systém CRM umožňuje vytvářet, posilovat a udržovat pozitivní a dlouhodobé vztahy se ziskovými zákazníky. Pomáhá chápat a předvídat jejich chování, nákupní zvyklosti, potřeby a přání. Roste tak pravděpodobnost spokojenosti zákazníka, což přináší firmě významný ekonomický prospěch.<br /> <br /> Jako CRM bývají označovány také různé softwarové aplikace, které sběr a analýzu dat umožňují. <br /> <br /> ==Základní funkce CRM== <br /> * umožňuje sdílení uložených informací – neomezený přístup k nim mají všichni zainteresovaní pracovníci – např. obchodníci, manažeři, analytici trhu, pracovníci oddělení vývoje, operátoři call centra apod.<br /> * využívá aktivní propojení s kompletním informačním systémem firmy – ERP<br /> * zaručuje obchodní činnost na profesionální úrovni<br /> * zvyšuje efektivnost cílených akcí, např. marketingových kampaní<br /> * umožňuje diferencovaný přístup k zákazníkům<br /> * nabízí automatizaci obchodní činnosti, např. hromadné oslovování zákazníků<br /> * zpřehledňuje historii vztahu se zákazníkem<br /> * umožňuje udržovat aktivní kontakt s historickými zákazníky, což umožňuje získávání levnějších zakázek než při vyhledávání nových zákazníků<br /> * zviditelňuje význam jednotlivých zákazníků nebo jejich skupin pro firmu<br /> * umožňuje rychlé a pečlivé řešení problémů [[#Literatura|[2]]]<br /> <br /> Ke skutečné realizaci procesu řízení vztahů se zákazníky dochází aktivním využíváním získaných dat a přizpůsobením marketingových aktivit.<br /> Firma, která dokáže informace o aktivitách klientů správně a včas zaznamenat, dobře třídit a analyzovat, získá tak velkou výhodu před konkurencí, která to nedělá.<br /> <br /> ==Využití v praxi==<br /> Nejzřetelnějším projevem rozvoje CRM ve velkých společnostech je budování telefonních center (Call centrum). Prolíná se zde kontakt s klientem, sběr informací o něm a současně je mu nabídnut produkt, který by jej mohl oslovit.<br /> V praxi to znamená, že prodejce nebo telefonní operátor má během kontaktu se zákazníkem k dispozici veškeré relevantní informace o zákazníkovi, jeho historii kontaktů, předešlé realizované obchodní případy – tím je zajištěna pružnost komunikace se zákazníkem. Pokud zákazník kontaktuje podnik jakýmkoliv způsobem - osobně, telefonicky nebo internetem, má větší šanci, že získá vždy stejné informace – nezávisle na tom, kdo např. zvedne telefonní sluchátko.<br /> Firma tedy vůči klientům vystupuje jednotně a případy, kdy klient získá protichůdné informace, jsou minimalizovány[[#Literatura|[1, s. 58]]]. <br /> <br /> <br /> ==Použitá literatura==<br /> # HÁLEK, Ivan; PALATOVÁ Dagmar; ŠKAPA Radoslav . ''Systémy řízení podniku'' [online]. MU : MU, 2003. 86 s. Sylabus předmětu. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Dostupné z WWW: &lt;https://is.muni.cz/auth/el/1456/jaro2007/KHSYR/um/Syllabus_pro_predmet_Systemy_rizeni_podniku.doc?fakulta=1456;obdobi=3365;studium=245806;kod=KHSYR&gt;.<br /> # ''IPodnikatel.cz : portál pro začínající podnikatele'' [online]. c2008 [cit. 2010-05-08]. Co je to CRM systém. Dostupné z WWW: &lt;http://www.ipodnikatel.cz/co-je-to-crm-system.html&gt;. <br /> # BASL, Josef . Podnikové informační systémy : podnik v informační společnosti. vydání 2. Praha : Grada Publishing, 2008. 283 s. ISBN 8024722798, 9788024722795.</div>

Michal Klajban https://wiki.knihovna.cz/index.php?title=CRM&diff=2925&oldid=prev 2010-04-01T16:59:51Z

<p>Založena nová stránka: &#039;&#039;&#039;Autor:&#039;&#039;&#039; Renata Borková</p> <p><b>Nová stránka</b></p><div>'''Autor:''' Renata Borková</div>

Kovarovap