Zobrazení zdroje stránky Mapa kontaktních míst

'''Autor:''' Eva Tesařová Mátlová

'''Klíčová slova:''' nástroj designu služeb, zákazník, služba

'''Synonyma:''' - - -

'''Související pojmy:'''
<p style="margin-left: 40px;  text-align: justify">''nadřazené:'' design služeb</p><p style="margin-left: 40px;  text-align: justify">''podřazené:'' kontaktní místo, touchpoint</p>


== Charakteristika<br/> ==
<p style="text-align: justify"><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif">Mapa kontaktních míst (kontaktní místo = touchpoint) je jeden z nástrojů [[Design služeb|designu služeb]]. (Neplést s&nbsp;jiným nástrojem – [[Cesta službou|cesta službou]], která z&nbsp; mapy kontakt. míst vychází). Patří mezi analytické, vizualizační nástroje. Pomáhá pochopit uživatelovu spokojenost se službou v&nbsp;jednotlivých bodech. Oproti nástroji Cesta službou nemá za cíl body chronologicky seřadit. Jedná se hierarchii důležitosti. &nbsp;&nbsp;</span></p><pre>''Mapa kontaktních míst představuje jednoduchou vizualizaci všech míst, kde dochází k interakci s uživatelem.''</pre><p style="text-align: justify">Důležité je na začátku definovat naprosto všechny kontaktní body, na které zákazník při průchodu službou narazí. Ať už se jedná o fakturu, web, recepci, obchod, bankomat, nebo informační telefonní&nbsp; linku, všechna místa interakce na zákazníka působí. „Kontaktní body jsou situace a místa, v&nbsp;nichž lidé zažívají služby.“ Místa zachytíme pomocí ikon, fotografií kontaktních míst, popisu.&nbsp; Pro definování je dobré použít některou z&nbsp;výzkumných metod, protože ne vždy se podaří přijít na místa kontaktu beze zbytku. Následně je dělíme podle důležitosti a kvality z&nbsp;pohledu zákazníka i z&nbsp;pohledu poskytovatele služby. Důraz je kladen na porovnání rozdílu mezi „deklarovanými prioritami organizace (např. personalizace, zapojení uživatelů) a skutečnou zkušeností, kterou si (zákazníci, pozn.) z&nbsp;jejích služeb lidé odnášejí“.</p><p style="text-align: justify">Otázky, které je dobré položit si při hodnocení jednotlivých míst dle A. Hazdry zní:</p>
#Jaká jsou vaše hlavní a vedlejší kontaktní místa z&nbsp;pohledu zákazníka?
#Komunikujete na všech místech tak, aby zákazník odcházel spokojený?
<p style="text-align: justify">Pozor je třeba dát i na prostředí, ve kterém služba probíhá. To, co zákazníci vnímají podvědomě, může mít dopad na zkušenosti ze samotné služby. Ať už se jedná o špatnou orientaci v&nbsp;obchodě (v kamenném i e-shopu), otlučené vchodové dveře, naštvanou recepční či nemožnost najít parkovací místo. To vše jsou zkušenosti, které zákazník jistě nerad postupuje a k&nbsp;jejichž opakovanému absolvování jej přesvědčí jen kvalitní produkt nebo nízká cena.</p><p style="text-align: justify">Nakonec na mapě vizualizujeme vzájemnou provázanost míst. Mapa tak pomáhá lépe odhalit základ častých problémů a pomáhá s&nbsp;jejich eliminací. Na povrch vyplynou také místa, která nesplňují požadavky zákazníka na kvalitní interakci. Pokud jsou to kontaktní místa okrajová, je dobré posoudit, zda se vyplatí investovat energii a peníze do jejich zlepšení. Po negativní odpovědi se nabízí jejich zrušení.</p><p style="text-align: justify">Cílem je jednotně působící služba, vstřícná uživateli i poskytovateli služby. Služba by měla nabízet dostatek interakce uživateli a poskytovat mu hladký průchod všemi kontaktními body.&nbsp;</p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p>
== Dělení kontaktních míst a příklady užití<br/> ==
<p style="text-align: justify">Online</p>
*aktivní – vše na webu, čeho je zákazník přímo aktivní součástí: e-shop, blogy, [[Sociální sítě]], [[Webinář|webináře]]
*pasivní – vše na webu, čeho je zákazník jen konzumentem – webová prezentace, recenze jiných zákazníků, videa (YouTube)


<p style="text-align: justify">Offline</p>
*aktivní – místo, na kterém se zákazník se službou potká face to face – prodejna, přímý prodej, adresná pošta, produkt, doporučení známého, bankomat
*pasivní – nedochází k&nbsp;přímému oslovování konkrétního zákazníka – tisk, televize, rádio, obaly, letáky <ref>HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref>


<p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify"></p><p style="text-align: justify">Příklad užité mapy kontaktních míst: [http://libraryassessment.org/bm%7Edoc/Felix_Elliot_2012.pdf knihovna North Carolina State University].</p><p style="text-align: justify">Možné následné kombinace metod designu služeb: [[Cesta službou]] (Customer journey map) – ideálně ve spojení s&nbsp;další metodou – [[Persóna]], [[Metoda Bi-zón]], [[Blueprint]].</p><p style="text-align: justify"></p>

== Poznámky<br/> ==

<references>