Zappos - svobodná firma zbudovaná na zelené louce - základní zásady: Porovnání verzí

Z WikiKnihovna
Přejít na: navigace, hledání
(10 zásad Zapposu)
(10 zásad Zapposu)
Řádek 37: Řádek 37:
 
== 10 zásad Zapposu ==
 
== 10 zásad Zapposu ==
  
Oficiálně pak kulturu Zapposu ukotvili do ''deseti zásad'' [1, s. 156; 157-189], které se stali tím nejdůležitějším vodítkem pro činnost Zapposu:<BR>
+
Oficiálně pak kulturu Zapposu ukotvili do ''deseti zásad'' [1, s. 156-189], které se stali tím nejdůležitějším vodítkem pro činnost Zapposu:<BR>
  
 
1. '''Nadchněte zákazníky kvalitou služeb''' - předpokladem pro práci je nadšení každého zaměstnance, cílem je nadchnout zákazníky kvalitou poskytovaných služeb a zážitkem, který nakupováním získají.<BR>
 
1. '''Nadchněte zákazníky kvalitou služeb''' - předpokladem pro práci je nadšení každého zaměstnance, cílem je nadchnout zákazníky kvalitou poskytovaných služeb a zážitkem, který nakupováním získají.<BR>

Verze z 29. 12. 2011, 21:48

(dle knihy "Štěstí doručeno" Tonyho Hsieha, generálního ředitele a otce základních zásad firmy Zappos)

Autor: Hana Habermannová




Firemní kultura a vize

Zappos je firma, která staví na principech svobody. Nesnaží se o maximalizaci zisku, ani o tržní nadvládu, jejich cílem je štestí zaměstnanců firmy a zákazníků Zapposu. Vize této firmy je dnes založena na "doručení štěstí" nejen zákazníkům, ale celému světu, prostřednictvím své originální firemní kultury a zásad, které se dají aplikovat nejen na firemní činnost, ale také na běžný život. Od roku 1999, kdy do Zapposu nastoupil Tony Hsieh, se firemní vize zaměřovala následovně:

1999 - Nejširší výběr obuvi

2003 - Služby zákazníkům

2005 - Firemní kultura a základní hodnoty

2007 - Osobní emocionální pouto

2009 - Doručení štěstí [1, s. 231]

Od doby, kdy Zappos prodával boty prostřednictvím kamenných obchodů, do kterých některý ze zakladatelů musel zaběhnout a boty koupit a následně zaslat zákazníkovi, po dobu, kdy se Zappos stal největším internetovým prodejcem obuvi s miliardovými obraty a jedničkou v poskytování služeb zákazníkovi, uplynulo několik let, během nichž se musel Zappos potýkat s různými překážkami - především s nedostatkem financí či skladových prostor.
Zappos ale nikdy nebyl firmou, jejímž prvořadým cílem by byl zisk. Zappos byl od samého začátku tvořen několik blízkými kamarády, kteří do firmy přijímali další kamarády a známé. Všichni se spolu velmi dobře znali, byli si blízcí, trávili spolu nejen pracovní, ale i volný čas. Dokonce se sestěhovali do několika bytů v jednom domě, aby k sobě měli blíž. Spojovalo je nejen přátelství, ale i společný cíl, kterým byla společná budoucnost ve firmě, pro kterou všichni pracují se zápalem a radostí. Tony Hsieh vzpomíná: "Jak skupina rostla, uvědomil jsem si, že nová přátelství a narůstající propojení našeho rychle se rozvíjejícího kmene nám přinášela pocit stability a nadšení z nadcházející budoucnosti." [1, s. 83]
Zappos se nikdy nezaměřoval na produkování krátkodobých úspěchů, ale ke všemu přistupoval z dlouhodobého hlediska. Ve svém jednání často hodně riskovali, aby v budoucnu z nastalé situace vytěžili co nejvíce, toto velmi výstižně zachycuje Tony Hsieh: "Začali jsme s Nickem a Fredem (Nick Swinmurn a Fred Mossler - další společníci ve firmě - pozn. autora) hledat další možnosti, kde bychom mohli ve firmě ušetřit. I když to omezovalo náš růst, rozhodli jsme se minimalizovat výdaje na marketing a zaměřili se na to, jak přimět zákazníky, kteří už u nás nakoupili, aby si od nás objednávali opakovaně a častěji. Tehdy jsme ještě netušili, že to pro nás nakonec bylo prospěšné, protože nás to donutilo soustředit se na zlepšení služeb zákazníkům. Později, v roce 2003, jsme se rozhodli udělat ze zákazníka hlavní objekt zájmu naší firmy". [1, s. 103] Cílem Zapposu se stal "brand zaměřený na nejlepší služby pro zákazníky" [1, s. 124], později rozvinutý i o nadstandardní péči o dodavatele.

O tom, jak silná "rodinná" firemní atmosféra v Zapposu vládne, se vedení firmy přesvědčilo v době, kdy se rozhodli přestěhovat z dosavadního sídla v San Franciscu do Las Vegas. Devadesáti zaměstnancům nabídli, aby je následovali a pokračovali s nimi na plnění firemní vize. Mysleli si, že jen málokdo to přijme, ale byli mile překvapeni, když je většina ze zaměstnanců následovala. Tuto situaci vystihují slova Tonyho Hsieha: "Když jsem se tak rozhlížel kolem sebe a viděl, že všichni moji kamarádi jsou zároveň moji spolupracovníci, uvědomil jsem si, že je na Zapposu něco mimořádného. Tak jsem se rozhodl, že do toho půjdu. Jen málokdo měl sice v Las Vegas kamarády nebo příbuzné, ale rodinná atmosféra, která se ve firmě v San Franciscu vytvořila, znamenala, že kamarádů a rodiny budeme po přestěhování mít na místě automaticky spoustu. Když si na to vzpomenu, myslel jsem si tenkrát, že to pro nás všechny bude opravdu těžké. Ale za ty roky jsme zvládli zapustit nové kořeny a pořád jsme tady, všichni spolu." [1, s. 135]
Firma se postupně ustalovala a její zisky neustále rostly a dobré jméno putovalo od zákazníka k zákazníkovi. Tony Hsieh spatřuje úspěch firmy díky těmto faktorům: "[...] rozhodnutí investovat svůj čas, zdroje a finance do tří klíčových oblastí, jimiž byly: služby zákazníkům (které pomáhaly vytvářet povědomí o našem brandu a šířit naši dobrou pověst prostřednictvím toho, že nás lidi doporučovali dál), firemní kultura (která vedla k vytvoření našich základních hodnot) a školení a osobní rozvoj zaměstnanců [...]". [1, s. 139] "[...] Nejdůležitějším motorem růstu Zapposu byli po všechny ty roky především stálí zákazníci a jejich doporučení naší firmy dalším zákazníkům. Naší filozofií bylo vzít většinu peněz, které bychom utratili za placenou reklamu, a investovat to do služeb zákazníkům a z nich vycházejícího zážitku, jakým pro ně nakupování u nás je. Naši zákazníci se pak o náš marketing postarali sami tím, že nás doporučovali dál." [1, s. 144]
Zappos nabízí svým zákazníkům takové služby, jako je např. doručení zdarma do několika dní, klienta ale také občas překvapí doručením do druhého pracovního dne, nebo dokonce do osmi hodin od objednání. Vše je samozřejmě zdarma - jak poštovné při doručení, tak reklamace nebo výměna zboží. Za to vše nemusí zákazník platit. Pracovníci na zákaznické lince nejsou svazováni předem danými scénáři, ani časovým limitem. Pokud zákazník zavolá z jakéhokoli důvodu, operátor se mu musí věnovat i nad rámce svých povinností, přičemž do rozhovoru vkládá svoji osobnost a radost z možnosti zákazníkovi pomoci (např. když klient zavolal na zákaznickou linku s tím, jestli by mu mohli objednat pizzu, tak operátor neváhal vyhledat nejbližší pizzerie v klientově dosahu a doporučit mu je).

Zaměření na zákazníky i nadšení zaměstnanců jsou pilíři firemní kultury firmy Zappos. Firemní kultura je jejím základním kamenem. Tony Hsieh o firemní kultuře říká: "V Zapposu věříme, že pokud máte správnou firemní kulturu, tak další věci, jako jsou skvělé služby zákazníkům, vybudování dlouhodobého brandu nebo zapálení zaměstnanci a zákazníci, přijdou samy. V Zapposu jsme se už dávno rozhodli, že jako brand nechceme být jen synonymem pouze pro boty, oblečení, dokonce ani pro online obchod. Rozhodli jsme se vybudovat brand, který bude synonymen pro ty nejlepší služby zákazníkům a nejlepší zážitek z nakupování. [...] Vaše kultura je váš brand." [1, s. 154]

10 zásad Zapposu

Oficiálně pak kulturu Zapposu ukotvili do deseti zásad [1, s. 156-189], které se stali tím nejdůležitějším vodítkem pro činnost Zapposu:

1. Nadchněte zákazníky kvalitou služeb - předpokladem pro práci je nadšení každého zaměstnance, cílem je nadchnout zákazníky kvalitou poskytovaných služeb a zážitkem, který nakupováním získají.

2. Přijměte a podporujte změny - díky změnám se totiž konkurence udržuje v napětí a firma získává náskok. Změny jsou důležité kvůli pokroku, nelze stagnovat na něčem, co je dobré. Cílem je snažit se být nejlepší.

3. Vytvářejte zábavné a výstřední věci - Zappos hledá ve své každodenní práci zábavu a humor. Nechtějí být formální a nudní, chtějí se především tím, co dělají, bavit. Chtějí se do firmy každé ráno těšit a mít z ní radost. Chtějí si užívat smích a umět si udělat legraci sami ze sebe. Podporují individualitu, kterou nechtějí sešněrovat do směrnic a nařízení. Práci si chtějí užít.

4. Buďte podnikaví, kreativní a otevření - Zappos podporuje zaměstnance, aby riskovali a nebáli se dělat chyby, neboť jenom tak se z nich poučí pro příště. Jen člověk, který chybuje a riskuje je dostatečně kreativní a inovativní. Nové situace je třeba vítat otevřeně.

5. Snažte se o růst a vzdělávání - cílem je odhalit v zaměstnancích jejich skrytý potenciál za pomoci jejich dalšího vzdělávání a růstu. Protože když roste jedinec, roste i firma jako celek.

6. Budujte si otevřené a upřímné vztahy prostřednictvím komunikace - je důležité umět komunikovat, naslouchat a být otevřený. Neboť jen ten, kdo je upřímný a komunikuje, může být dobrým článkem kvalitního vztahu - jak osobního, tak pracovního. Je kladen důraz na upřímnost a zdravý rozum.

7. Vytvářejte pozitivní týmový a rodinný duch - Zappos se prezentuje jako firma - rodina, která si zakládá na přátelských a otevřených vztazích, kde má každý co nejvíce prostoru pro vyjádření své individuality, kreativity či názorů. Věří, že kvalitní týmy mohou dosáhnout těch nejlepších výsledků v práci i mimo ni - mnoho důležitých rozhodnutí vzniklo nad sklenkou při posezení v oblíbeném baru.

8. Udělejte mnoho s málem - věří, že říct si, že je firma skvělá, není dostatečné. Cílem je stát se nejlepším. Proto je každý zaměstnanec nabádán, aby pracoval efektivně a kreativně s tím, co má momentálně k dispozici. Je důležité klást laťku sám na sebe, překonávat překážky a postupně se zdokonalovat a tím zdokonalovat i firmu. Věří v dokonalý pracovní výkon, ale také je jim jasné, že je tu pořád prostor pro zlepšení.

9. Buďte zapálení a odhodlaní - zápal je to,co žene jednotlivé zaměstnance, ale i celou firmu kupředu. Bez zápalu a odhodlání by firma nebyla tam, kde je dnes.

10. Buďte skromní - je důležité dosáhnout firemních cílů, ale je také důležité respektovat přitom všechny kolem sebe. Ať Zappos dosáhl jakýchkoli úspěchů, vždy se drží svého desatera a nespí na vavřínech. Cílem je, aby každý ze zaměstnanců přijal každý jednotlivý bod deseti zásad jako součást svého slovníku. Zappos se řídí heslem: zacházejte s ostatními tak, jak byste chtěli, aby oni zacházeli s vámi. Proto kladou velký důraz na vztahy jak mezi zaměstnanci, tak se zákazníky, ale i s dodavateli a všemi, co mají s firmou co do činění.

Shrnutí

Těchto deset zásad tvoří základ firmy Zappos, která se stala synonymem pro transparentní, otevřenou, svobodnou, zábavnou a originální firmu, která přišla se zcela ojedinělou firemní kulturou, která dělá šťastné jednak její zaměstnance, jednak její zákazníky. Neskromnou vizí Zapposu je doručit štěstí celému světu. Podle cílů, které si stanovili, firemní kultury, kterou respektují, vztahu k zákazníkům a způsobu, jakým ke své činnosti přistupují, jsou na nejlepší cestě tuto vizi naplnit.


Zajímavé odkazy

Základní hodnoty Zapposu: http://www.deliveringhappinessbook.com/zappos-core-values

Příspěvky Tonyho Hsieha na Twiteru: http://twitter.com/zappos

Fotky a videa o firemní kultuře Zapposu: http://blogs.zappos.com

Více informací o Zapposu: http://about.zappos.com

Kniha kultury Zapposu: ceo@zappos.com

Exkurze v kancelářích Zapposu: http://tours.zappos.com [1, s. 245-246]


Zdroje


[1] HSIEH, Tony. Štěstí doručeno. 1. Praha: PeopleComm, 2011. ISBN 978-80-904890-2-8.

Zappos.com. Zappos.com. Powered by service [online]. 2009-2011 [cit. 2011-12-29]. Dostupné z: http://www.zappos.com/

About.zapos.com. Customer Service Isn't Just A Department! [online]. 1999-2011 [cit. 2011-12-29]. Dostupné z: http://about.zappos.com/

Www.peoplecomm.cz. Štěstí doručeno. Peoplecomm. [online]. [cit. 2011-12-29]. Dostupné z: http://www.peoplecomm.cz/kniha-stesti-doruceno.

Zappos.com. ZapposLogoFullColor.jpg [obrázek online]. 2009-2011 [cit. 2011-12-29]. Dostupné z: http://www.zappos.com/