Měření výkonu a kvality

Z WikiKnihovna
Přejít na: navigace, hledání

Autor: Helena Selucká

Klíčová slova: měření výkonu a kvality, benchmarking, metody řízení,

Synonyma: benchmarking

Související pojmy:

nadřazené - řízení organizací

podřazené - ---


Charakteristika

Měření výkonu a kvality je jedním ze způsobů zkvalitňování a zefektivnění poskytovaných služeb v organizacích. Nejčastěji se s ním můžeme setkat pod názvem „benchmarking“. Vychází z anglického slova „benchmark“, komparativní bod či porovnávací ukazatel.[1, s. 5] V krátkosti by se dalo říct, že benchmarking je metoda řízení kvality na základě výkonu organizací, která splňují stejná kritéria (např. v případě knihoven….). Tato metoda nabízí manažerům organizací lepší přehled o vnitřním fungování organizace, ale také podněty ke zlepšení nabízených služeb a ke zvýšení konkurenceschopnosti organizace. [3]

Benchmarking umožňuje organizacím neustále se zlepšovat, měřit a porovnávat svůj výkon sv výkonem v jiných organizacích (hledat ke srovnání nejvhodnějšího, nejlepšího partnera), zvyšovat kvalitu nabízených služeb.

Nejčastěji se s touto metodou můžete setkat v prostředí knihoven nebo ve veřejné správě. V České republice se benchmarkingu knihoven věnuje Národní knihovna České republiky.

Smysl benchmarkingu


1) Analýza výstupů, tj. nabízených služeb
2) Analýza vstupů, tj. personál, finance a další zdroje ve srovnání s úrovní nabízených služeb
3) hledání možných cest dalšího rozvoje na základě srovnání zkušeností z jiných organizací [1, s. 6]

Na základě toho je možné určit rozdíly mez organizacemi a díky tomu také oblasti, ve kterých je možné se zlepšit. Vzhledem k tomu, že organizace vkládají do srovnávání svá interní data, musí dojít mezi představiteli jednotlivých organizací k úzké spolupráci. Na základě Evropských zásad chování při provádění srovnávacích studií (benchmarkingu) vychází Etický kodex benchmarkingu, který zahrnuje šest základních principů: přípravy, kontaktu, výměny, důvěrnosti, zákonnosti a splnění. [1]

Historická východiska

Porovnávání výkonu (nákladů) a kvality organizací se objevuje již několik desítek let, nicméně komplexněji se tato metoda řízení kvality integrovala do celé organizace v 70. letech. Z počátku se objevoval pouze v soukromém sektoru a byl zaměřen na porovnávání činnosti a procesu (mikro-benchmarking), později se objevuje benchmarking, který už tato data srovnává mezi organizacemi, firmami (makro-benchmarking). Instituce může však být porovnávána nejen s druhou institucí, ale také se standardem, který byl v daném oboru stanoven. [1, s. 7]

Typy benchmarkingu

Měření výkonu a kvality (benchmarking) lze kvalifikovat na jednotlivé typy podle uplatněného přístupu:

- porovnávání strategií
- porovnávání výkonů
- porovnávání procesů
- funkční (druhový) benchmarking
- vnitřní, vnější a mezinárodní benchmarking [1, s. 17]

Benchmarkingový cyklus

Měření výkonu a kvality je stále se opakující proces, způsob řízení změn a cesta k neustálému zlepšování. Organizace OMBI (iniciativa tajemníků v provincii Ontario) popsala následující Benchmarkingový cyklus v sedmi krocích:

1) výběr činností pro benchmarking – Select programms for Bechmarking
2) Vypracování profilu služeb – Develop Service Profiles
3) Sběr a analýza dat o výkonu – Collect and Analyza Data
4) Stanovení pásma výkonu – Identity Best Performs
5) Identifikace nejlepších postupů – Assess the Best Practises
6) Vypracování strategií pro porovnání – Emulate Best Practises
7) Vyhodnocení výsledků a procesu – Evaluate Outcomes and Processes [1, s. 18-20]


Použitá literatura

Použitá literatura: [1] Benchmarking ve veřejné správě. Praha: Ministerstvo vnitra ČR, 2004. 1. vyd. ISBN 80-239-3933-5
[2] Richter, V.: Benchmarking knihoven - měření a srovnávání výkonu a kvality činnosti knihoven [on-line]. [cit. 2011-01-03]. Dostupné na www: <http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:WQotIX99T0YJ:www.infolib.sk/index/open_file.php%3Ffile%3DINFOS2007/Richter_Vit_1_novy.htm+m%C4%9B%C5%99en%C3%AD+v%C3%BDkonu+a+kvality&cd=10&hl=cs&ct=clnk&client=firefox-a>
[3] O benchmarkingu. [on-line]. [cit. 2011-01-03]. Dostupné na www: < http://www.benchmarking.cz/o_benchmarkingu.asp>

[4] Richter, V. Projekt "Benchmarking knihoven" [on-line]. 13. 3. 2010 [cit. 2011-01-03]. Dostupné na www: <http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=02_Odb/Benchmarking.htm>