Klíčové ukazatele výkonnosti

Z WikiKnihovna
Verze z 15. 6. 2014, 19:38, kterou vytvořila Misa.kortysova (diskuse | příspěvky) (Příklady konkrétních ukazatelů KPI)
(rozdíl) ← Starší verze | zobrazit aktuální verzi (rozdíl) | Novější verze → (rozdíl)
Přejít na: navigace, hledání

Autor: Michaela Kortyšová

Klíčová slova: výkonnostní ukazatele, metriky, indikátory výkonu

Synonyma: KPI, Key Performance Indicators

Související pojmy: strategické řízení, SEO, David Parmenter

nadřazené - informační strategie organizace, reengeneering, Six Sigma, informační management

podřazené - ekonomické ukazatele, ukazatele kvality, ukazatele výkonnosti procesů, ukazatele IT služeb, ukazatele zásob, systém provázaných ukazatelů (BSC)[1]


Definice

Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“ [1] Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky SMART a jsou sledovány za různá časová období.[2] K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v organizaci nebo procesu sledovat.

Charakteristiky

V širokém pojetí je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu.

Cibulový efekt - typy ukazatelů výkonnosti, zdroj: http://www.strategydriven.com/2010/06/04/the-new-thinking-on-kpis-part-3-of-4/

V užším pojetí existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti:


  • KRI (Key Results Indicators)
  • RI (Results Indicators)
  • PI (Performance Indicators)
  • KPI (Key Performance Indicators)



KPI v tomto smyslu jsou vztahovány k takovým výkonnostem organizace, které jsou kriticky klíčové pro její budoucí úspěch a říkají nám co dělat proto, abychom dramaticky zvýšili výkonnost požadovaných ukazatelů (procesu, oblasti). Z toho také vyplývá, že jednotlivé ukazatele se budou lišit a mít jinou míru důležitosti pro jednotlivé sektory organizace (např. marketing, IT oddělení, finanční oddělení).[3]


KPI podle Davida Parmentera [1] jsou typicky:

  • nefinanční metriky (nejsou vyjádřené v žádné měně)
  • měřeny často a pravidelně (24/7, denně, týdně)
  • uplatňovány jak ze strany generálního ředitele (CEO), tak vrcholovým managementem
  • jsou každému v organizaci všeobecně známy, jasně uvádějí, jaké kroky a jaká nápravná opatření jsou třeba ze stran zaměstnanců podniknout
  • vytvářejí odpovědnost každého týmu
  • mají významný dopad
  • podporují příslušná opatření a mají pozitivní dopad (jsou testována a je zřejmé, že mají pozitivní vliv na výkonnost)[4]

Kategorie KPI

Obecně se ukazatele KPI dělí do několika skupin:

  • Ekonomické ukazatele
  • Ukazatele kvality
  • Ukazatele výkonnosti procesů
  • Ukazatele IT služeb
  • Ukazatele zásob
  • Systém provázaných ukazatelů (BSC)[1]


Jednotlivé ukazatele si lze představit jako soubor konkrétních měřitelných hodnot, které sledujeme, vyhodnocujeme a na základě kterých adekvátně reagujeme na zjištěný stav. Dále lze ukazatele KPI podle některých autorů rozdělit do dvou hlavních skupin:

  • Leading indicators (hlavní nebo také prediktivní ukazatele)
  • Lagging indicators (v překladu "zaostávající", lépe sekundární nebo reflexivní ukazatele)[5]

Příklady konkrétních ukazatelů KPI

KPI pro marketingové oddělení:

V případě internetového marketingu lze dále používat ukazatele jako návštěvnost, míra prokliku, konverzní poměr, cena za klik, návratnost investic apod. Jedná se o techniku sledování výkonu, bez které se neobejde např. webová analytika.[6]

Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:

  • doba provozu webového serveru (up-time)
  • rychlost připojení
  • počet návštěv či zobrazení stránek

Poznámky

  1. 1,0 1,1 1,2 1,3 Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28
  2. KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf
  3. LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site
  4. NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf
  5. IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site
  6. BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/

Použitá literatura