Klíčové ukazatele výkonnosti: Porovnání verzí

Z WikiKnihovna
 
(Není zobrazeno 27 mezilehlých verzí od stejného uživatele.)
Řádek 1: Řádek 1:
 
'''Autor:''' Michaela Kortyšová
 
'''Autor:''' Michaela Kortyšová
  
'''Klíčová slova:''' KPI, strategické řízení
+
'''Klíčová slova:''' výkonnostní ukazatele, metriky, indikátory výkonu
  
'''Synonyma:''' KPI, Key Performance Indicators, výkonové ukazatele
+
'''Synonyma:''' KPI, Key Performance Indicators
  
'''Související pojmy:'''
+
'''Související pojmy:''' [[strategické řízení]], [[SEO]], [[David Parmenter]]
  
 
<blockquote>
 
<blockquote>
''nadřazené'' -  
+
''nadřazené'' - [[informační strategie organizace]], [[reengeneering]], [[Six Sigma]], [[informační management]]</blockquote>
 
<blockquote>
 
<blockquote>
''podřazené'' - ---</blockquote>
+
''podřazené'' - [[ekonomické ukazatele]], [[ukazatele kvality]], [[ukazatele výkonnosti procesů]], [[ukazatele IT služeb]], [[ukazatele zásob]], [[systém provázaných ukazatelů]] ([[BSC]])<ref name="Parmenter"/>
 
+
  </blockquote>
 +
  
  
 
==Definice==
 
==Definice==
  
Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako '' „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“'' <ref name="Parmenter">Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28 </ref> Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky [[SMART]] a jsou sledovány za různá časová období. K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v [[organizace|organizaci]] nebo [[proces|procesu]] sledovat.
+
Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako '' „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“'' <ref name="Parmenter">Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28 </ref> Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky [[SMART]] a jsou sledovány za různá časová období.<ref>KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf</ref> K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v [[organizace|organizaci]] nebo [[proces|procesu]] sledovat.
  
 
==Charakteristiky==
 
==Charakteristiky==
  
 
V '''širokém pojetí''' je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu.
 
V '''širokém pojetí''' je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu.
[[Soubor:Four_types.png|350px|right|Cibulový efekt - typy ukazatelů výkonnosti]]
+
[[Soubor:Four_types.png|thumb|250px|right|Cibulový efekt - typy ukazatelů výkonnosti, zdroj: http://www.strategydriven.com/2010/06/04/the-new-thinking-on-kpis-part-3-of-4/]]
 +
 
V '''užším pojetí''' existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti:
 
V '''užším pojetí''' existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti:
 
  
  
  
 
* [[KRI]] (Key Results Indicators)
 
* [[KRI]] (Key Results Indicators)
 
  
 
* [[RI]] (Results Indicators)
 
* [[RI]] (Results Indicators)
  
 
+
* [[PI]] (Performance Indicators)
* [[PI]] (Performance indicators)
 
 
 
  
 
* KPI (Key Performance Indicators)  
 
* KPI (Key Performance Indicators)  
Řádek 41: Řádek 39:
  
  
 +
KPI v tomto smyslu jsou vztahovány k takovým výkonnostem organizace, které jsou kriticky klíčové pro její budoucí úspěch a říkají nám co dělat proto, abychom dramaticky zvýšili výkonnost požadovaných ukazatelů (procesu, oblasti). Z toho také vyplývá, že jednotlivé ukazatele se budou lišit a mít jinou míru důležitosti pro jednotlivé sektory organizace (např. [[marketing]], IT oddělení, finanční oddělení).<ref>LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site</ref>
  
  
 +
KPI podle [[David Parmenter|Davida Parmentera]] <ref name="Parmenter"></ref> jsou typicky:
  
 
+
*nefinanční metriky (nejsou vyjádřené v žádné měně)
KPI v tomto smyslu jsou vztahovány k takovým výkonnostem organizace, které jsou kriticky klíčové pro její budoucí úspěch a říkají nám co dělat proto, abychom dramaticky zvýšili výkonnost požadovaných ukazatelů (procesu, oblasti). Z toho také vyplývá, že jednotlivé ukazatele se budou lišit a mít jinou míru důležitosti pro jednotlivé sektory organizace (např. [[marketing]], IT oddělení, finanční oddělení).
+
*měřeny často a pravidelně (24/7, denně, týdně)
 +
*uplatňovány jak ze strany generálního ředitele ([[CEO]]), tak vrcholovým [[management|managementem]]
 +
*jsou každému v organizaci všeobecně známy, jasně uvádějí, jaké kroky a jaká nápravná opatření jsou třeba ze stran zaměstnanců podniknout
 +
*vytvářejí odpovědnost každého týmu
 +
*mají významný dopad
 +
*podporují příslušná opatření a mají pozitivní dopad (jsou testována a je zřejmé, že mají pozitivní vliv na výkonnost)<ref>NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf</ref>
  
 
==Kategorie KPI==
 
==Kategorie KPI==
Řádek 64: Řádek 69:
 
* '''Leading indicators''' (hlavní nebo také prediktivní ukazatele)  
 
* '''Leading indicators''' (hlavní nebo také prediktivní ukazatele)  
 
* '''Lagging indicators''' (v překladu "zaostávající", lépe sekundární nebo reflexivní ukazatele)<ref>IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site</ref>
 
* '''Lagging indicators''' (v překladu "zaostávající", lépe sekundární nebo reflexivní ukazatele)<ref>IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site</ref>
 
  
 
==Příklady konkrétních ukazatelů KPI==
 
==Příklady konkrétních ukazatelů KPI==
Řádek 70: Řádek 74:
 
'''KPI pro marketingové oddělení:'''
 
'''KPI pro marketingové oddělení:'''
  
*procentní podíl návštěv podle typu média
+
*[[procentní podíl návštěv]] podle typu média
*míry konverze pro jednotlivé cíle
+
*míra konverze|míry konverze pro jednotlivé cíle
 
*procentní podíl oblíbenosti značky
 
*procentní podíl oblíbenosti značky
*index kvality kampaně
+
*[[index kvality kampaně]]
  
V případě [[internetový marketing|internetového marketingu]] lze dále používat ukazatele jako návštěvnost, míra prokliku, konverzní poměr, cena za klik, návratnost investic apod. Jedná se o techniku sledování výkonu, bez které se neobejde např. [[webová analytika]].<ref>BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/</ref>
+
V případě [[internetový marketing|internetového marketingu]] lze dále používat ukazatele jako návštěvnost, [[míra prokliku]], [[konverzní poměr]], [[cena za klik]], návratnost investic apod. Jedná se o techniku sledování výkonu, bez které se neobejde např. [[webová analytika]].<ref>BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/</ref>
  
 
'''Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:'''
 
'''Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:'''
Řádek 82: Řádek 86:
 
*rychlost připojení
 
*rychlost připojení
 
*počet návštěv či zobrazení stránek
 
*počet návštěv či zobrazení stránek
 
  
 
== Poznámky ==
 
== Poznámky ==
Řádek 90: Řádek 93:
  
 
*BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/
 
*BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/
 +
*IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site
 
*KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf
 
*KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf
*LAUTMAN a Koen PAUWELS. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site
+
*LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site
 
*NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12].  Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf
 
*NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12].  Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf
 
*Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28
 
*Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28

Aktuální verze z 15. 6. 2014, 17:38

Autor: Michaela Kortyšová

Klíčová slova: výkonnostní ukazatele, metriky, indikátory výkonu

Synonyma: KPI, Key Performance Indicators

Související pojmy: strategické řízení, SEO, David Parmenter

nadřazené - informační strategie organizace, reengeneering, Six Sigma, informační management

podřazené - ekonomické ukazatele, ukazatele kvality, ukazatele výkonnosti procesů, ukazatele IT služeb, ukazatele zásob, systém provázaných ukazatelů (BSC)[1]


Definice

Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“ [1] Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky SMART a jsou sledovány za různá časová období.[2] K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v organizaci nebo procesu sledovat.

Charakteristiky

V širokém pojetí je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu.

Cibulový efekt - typy ukazatelů výkonnosti, zdroj: http://www.strategydriven.com/2010/06/04/the-new-thinking-on-kpis-part-3-of-4/

V užším pojetí existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti:


  • KRI (Key Results Indicators)
  • RI (Results Indicators)
  • PI (Performance Indicators)
  • KPI (Key Performance Indicators)



KPI v tomto smyslu jsou vztahovány k takovým výkonnostem organizace, které jsou kriticky klíčové pro její budoucí úspěch a říkají nám co dělat proto, abychom dramaticky zvýšili výkonnost požadovaných ukazatelů (procesu, oblasti). Z toho také vyplývá, že jednotlivé ukazatele se budou lišit a mít jinou míru důležitosti pro jednotlivé sektory organizace (např. marketing, IT oddělení, finanční oddělení).[3]


KPI podle Davida Parmentera [1] jsou typicky:

  • nefinanční metriky (nejsou vyjádřené v žádné měně)
  • měřeny často a pravidelně (24/7, denně, týdně)
  • uplatňovány jak ze strany generálního ředitele (CEO), tak vrcholovým managementem
  • jsou každému v organizaci všeobecně známy, jasně uvádějí, jaké kroky a jaká nápravná opatření jsou třeba ze stran zaměstnanců podniknout
  • vytvářejí odpovědnost každého týmu
  • mají významný dopad
  • podporují příslušná opatření a mají pozitivní dopad (jsou testována a je zřejmé, že mají pozitivní vliv na výkonnost)[4]

Kategorie KPI

Obecně se ukazatele KPI dělí do několika skupin:

  • Ekonomické ukazatele
  • Ukazatele kvality
  • Ukazatele výkonnosti procesů
  • Ukazatele IT služeb
  • Ukazatele zásob
  • Systém provázaných ukazatelů (BSC)[1]


Jednotlivé ukazatele si lze představit jako soubor konkrétních měřitelných hodnot, které sledujeme, vyhodnocujeme a na základě kterých adekvátně reagujeme na zjištěný stav. Dále lze ukazatele KPI podle některých autorů rozdělit do dvou hlavních skupin:

  • Leading indicators (hlavní nebo také prediktivní ukazatele)
  • Lagging indicators (v překladu "zaostávající", lépe sekundární nebo reflexivní ukazatele)[5]

Příklady konkrétních ukazatelů KPI

KPI pro marketingové oddělení:

V případě internetového marketingu lze dále používat ukazatele jako návštěvnost, míra prokliku, konverzní poměr, cena za klik, návratnost investic apod. Jedná se o techniku sledování výkonu, bez které se neobejde např. webová analytika.[6]

Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:

  • doba provozu webového serveru (up-time)
  • rychlost připojení
  • počet návštěv či zobrazení stránek

Poznámky

  1. 1,0 1,1 1,2 1,3 Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28
  2. KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf
  3. LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site
  4. NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf
  5. IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site
  6. BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/

Použitá literatura