Klíčové ukazatele výkonnosti: Porovnání verzí
(Není zobrazeno 27 mezilehlých verzí od stejného uživatele.) | |||
Řádek 1: | Řádek 1: | ||
'''Autor:''' Michaela Kortyšová | '''Autor:''' Michaela Kortyšová | ||
− | '''Klíčová slova:''' | + | '''Klíčová slova:''' výkonnostní ukazatele, metriky, indikátory výkonu |
− | '''Synonyma:''' KPI, Key Performance Indicators | + | '''Synonyma:''' KPI, Key Performance Indicators |
− | '''Související pojmy:''' | + | '''Související pojmy:''' [[strategické řízení]], [[SEO]], [[David Parmenter]] |
<blockquote> | <blockquote> | ||
− | ''nadřazené'' - | + | ''nadřazené'' - [[informační strategie organizace]], [[reengeneering]], [[Six Sigma]], [[informační management]]</blockquote> |
<blockquote> | <blockquote> | ||
− | ''podřazené'' - | + | ''podřazené'' - [[ekonomické ukazatele]], [[ukazatele kvality]], [[ukazatele výkonnosti procesů]], [[ukazatele IT služeb]], [[ukazatele zásob]], [[systém provázaných ukazatelů]] ([[BSC]])<ref name="Parmenter"/> |
− | + | </blockquote> | |
+ | |||
==Definice== | ==Definice== | ||
− | Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako '' „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“'' <ref name="Parmenter">Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28 </ref> Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky [[SMART]] a jsou sledovány za různá časová období. K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v [[organizace|organizaci]] nebo [[proces|procesu]] sledovat. | + | Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako '' „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“'' <ref name="Parmenter">Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28 </ref> Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky [[SMART]] a jsou sledovány za různá časová období.<ref>KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf</ref> K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v [[organizace|organizaci]] nebo [[proces|procesu]] sledovat. |
==Charakteristiky== | ==Charakteristiky== | ||
V '''širokém pojetí''' je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu. | V '''širokém pojetí''' je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu. | ||
− | [[Soubor:Four_types.png| | + | [[Soubor:Four_types.png|thumb|250px|right|Cibulový efekt - typy ukazatelů výkonnosti, zdroj: http://www.strategydriven.com/2010/06/04/the-new-thinking-on-kpis-part-3-of-4/]] |
+ | |||
V '''užším pojetí''' existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti: | V '''užším pojetí''' existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti: | ||
− | |||
* [[KRI]] (Key Results Indicators) | * [[KRI]] (Key Results Indicators) | ||
− | |||
* [[RI]] (Results Indicators) | * [[RI]] (Results Indicators) | ||
− | + | * [[PI]] (Performance Indicators) | |
− | * [[PI]] (Performance | ||
− | |||
* KPI (Key Performance Indicators) | * KPI (Key Performance Indicators) | ||
Řádek 41: | Řádek 39: | ||
+ | KPI v tomto smyslu jsou vztahovány k takovým výkonnostem organizace, které jsou kriticky klíčové pro její budoucí úspěch a říkají nám co dělat proto, abychom dramaticky zvýšili výkonnost požadovaných ukazatelů (procesu, oblasti). Z toho také vyplývá, že jednotlivé ukazatele se budou lišit a mít jinou míru důležitosti pro jednotlivé sektory organizace (např. [[marketing]], IT oddělení, finanční oddělení).<ref>LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site</ref> | ||
+ | KPI podle [[David Parmenter|Davida Parmentera]] <ref name="Parmenter"></ref> jsou typicky: | ||
− | + | *nefinanční metriky (nejsou vyjádřené v žádné měně) | |
− | + | *měřeny často a pravidelně (24/7, denně, týdně) | |
+ | *uplatňovány jak ze strany generálního ředitele ([[CEO]]), tak vrcholovým [[management|managementem]] | ||
+ | *jsou každému v organizaci všeobecně známy, jasně uvádějí, jaké kroky a jaká nápravná opatření jsou třeba ze stran zaměstnanců podniknout | ||
+ | *vytvářejí odpovědnost každého týmu | ||
+ | *mají významný dopad | ||
+ | *podporují příslušná opatření a mají pozitivní dopad (jsou testována a je zřejmé, že mají pozitivní vliv na výkonnost)<ref>NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf</ref> | ||
==Kategorie KPI== | ==Kategorie KPI== | ||
Řádek 64: | Řádek 69: | ||
* '''Leading indicators''' (hlavní nebo také prediktivní ukazatele) | * '''Leading indicators''' (hlavní nebo také prediktivní ukazatele) | ||
* '''Lagging indicators''' (v překladu "zaostávající", lépe sekundární nebo reflexivní ukazatele)<ref>IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site</ref> | * '''Lagging indicators''' (v překladu "zaostávající", lépe sekundární nebo reflexivní ukazatele)<ref>IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site</ref> | ||
− | |||
==Příklady konkrétních ukazatelů KPI== | ==Příklady konkrétních ukazatelů KPI== | ||
Řádek 70: | Řádek 74: | ||
'''KPI pro marketingové oddělení:''' | '''KPI pro marketingové oddělení:''' | ||
− | *procentní podíl návštěv podle typu média | + | *[[procentní podíl návštěv]] podle typu média |
− | *míry konverze pro jednotlivé cíle | + | *míra konverze|míry konverze pro jednotlivé cíle |
*procentní podíl oblíbenosti značky | *procentní podíl oblíbenosti značky | ||
− | *index kvality kampaně | + | *[[index kvality kampaně]] |
− | V případě [[internetový marketing|internetového marketingu]] lze dále používat ukazatele jako návštěvnost, míra prokliku, konverzní poměr, cena za klik, návratnost investic apod. Jedná se o techniku sledování výkonu, bez které se neobejde např. [[webová analytika]].<ref>BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/</ref> | + | V případě [[internetový marketing|internetového marketingu]] lze dále používat ukazatele jako návštěvnost, [[míra prokliku]], [[konverzní poměr]], [[cena za klik]], návratnost investic apod. Jedná se o techniku sledování výkonu, bez které se neobejde např. [[webová analytika]].<ref>BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/</ref> |
'''Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:''' | '''Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:''' | ||
Řádek 82: | Řádek 86: | ||
*rychlost připojení | *rychlost připojení | ||
*počet návštěv či zobrazení stránek | *počet návštěv či zobrazení stránek | ||
− | |||
== Poznámky == | == Poznámky == | ||
Řádek 90: | Řádek 93: | ||
*BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/ | *BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/ | ||
+ | *IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site | ||
*KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf | *KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf | ||
− | *LAUTMAN a Koen | + | *LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site |
*NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf | *NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf | ||
*Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28 | *Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28 |
Aktuální verze z 15. 6. 2014, 17:38
Autor: Michaela Kortyšová
Klíčová slova: výkonnostní ukazatele, metriky, indikátory výkonu
Synonyma: KPI, Key Performance Indicators
Související pojmy: strategické řízení, SEO, David Parmenter
nadřazené - informační strategie organizace, reengeneering, Six Sigma, informační management
podřazené - ekonomické ukazatele, ukazatele kvality, ukazatele výkonnosti procesů, ukazatele IT služeb, ukazatele zásob, systém provázaných ukazatelů (BSC)[1]
Definice
Klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators – KPI) lze obecně definovat jako „…indikátory (ukazatele / metriky) výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru nebo celé organizaci, které vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost nebo hospodárnost).“ [1] Používají se na všech úrovních řízení organizace, zejména však ve strategickém řízení, řízení podle cílů a v řízení služeb. KPI by měly splňovat podmínky SMART a jsou sledovány za různá časová období.[2] K využití plného potenciálu KPI je potřeba vždy správně identifikovat příslušné ukazatele, které chceme v organizaci nebo procesu sledovat.
Charakteristiky
V širokém pojetí je hlavní úlohou KPI co nejrealističtěji vypovídat o úspěšnosti či neúspěšnosti sledované činnosti či oblasti. Úspěchem v tomto smyslu může být dosažení dlouhodobého strategického cíle organizace, stejně tak jako pravidelné naplnění dílčí akce (výkonu) v daném procesu.
V užším pojetí existují čtyři typy ukazatelů výkonnosti:
- KRI (Key Results Indicators)
- RI (Results Indicators)
- PI (Performance Indicators)
- KPI (Key Performance Indicators)
KPI v tomto smyslu jsou vztahovány k takovým výkonnostem organizace, které jsou kriticky klíčové pro její budoucí úspěch a říkají nám co dělat proto, abychom dramaticky zvýšili výkonnost požadovaných ukazatelů (procesu, oblasti). Z toho také vyplývá, že jednotlivé ukazatele se budou lišit a mít jinou míru důležitosti pro jednotlivé sektory organizace (např. marketing, IT oddělení, finanční oddělení).[3]
KPI podle Davida Parmentera [1] jsou typicky:
- nefinanční metriky (nejsou vyjádřené v žádné měně)
- měřeny často a pravidelně (24/7, denně, týdně)
- uplatňovány jak ze strany generálního ředitele (CEO), tak vrcholovým managementem
- jsou každému v organizaci všeobecně známy, jasně uvádějí, jaké kroky a jaká nápravná opatření jsou třeba ze stran zaměstnanců podniknout
- vytvářejí odpovědnost každého týmu
- mají významný dopad
- podporují příslušná opatření a mají pozitivní dopad (jsou testována a je zřejmé, že mají pozitivní vliv na výkonnost)[4]
Kategorie KPI
Obecně se ukazatele KPI dělí do několika skupin:
- Ekonomické ukazatele
- Ukazatele kvality
- Ukazatele výkonnosti procesů
- Ukazatele IT služeb
- Ukazatele zásob
- Systém provázaných ukazatelů (BSC)[1]
Jednotlivé ukazatele si lze představit jako soubor konkrétních měřitelných hodnot, které sledujeme, vyhodnocujeme a na základě kterých adekvátně reagujeme na zjištěný stav.
Dále lze ukazatele KPI podle některých autorů rozdělit do dvou hlavních skupin:
- Leading indicators (hlavní nebo také prediktivní ukazatele)
- Lagging indicators (v překladu "zaostávající", lépe sekundární nebo reflexivní ukazatele)[5]
Příklady konkrétních ukazatelů KPI
KPI pro marketingové oddělení:
- procentní podíl návštěv podle typu média
- míra konverze|míry konverze pro jednotlivé cíle
- procentní podíl oblíbenosti značky
- index kvality kampaně
V případě internetového marketingu lze dále používat ukazatele jako návštěvnost, míra prokliku, konverzní poměr, cena za klik, návratnost investic apod. Jedná se o techniku sledování výkonu, bez které se neobejde např. webová analytika.[6]
Příklady ukazatelů KPI pro správce webu:
- doba provozu webového serveru (up-time)
- rychlost připojení
- počet návštěv či zobrazení stránek
Poznámky
- ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 <http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28
- ↑ KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf
- ↑ LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site
- ↑ NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf
- ↑ IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site
- ↑ BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/
Použitá literatura
- BOHÁČKOVÁ KUNOVÁ, Klára. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) – jak sledovat to nejdůležitější. In: RobertNemec.com [online]. 2009, 21.10.2009 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/
- IDHAMMAR, Christer. What key performance indicator (KPI) to use when?. PPI: Pulp & Paper International [online]. září 2013, roč. 55, č. 9, s. 10-10 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=90309156&lang=cs&site=eds-live&scope=site
- KPI (Key Performance Indicators) - klíčové ukazatele výkonnosti. In: MANAGEMENT MANIA [online]. 2014, 25.02.2014 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/key-performance-indicators.pdf
- LAUTMAN, Martin R. a PAUWELS, Koen. What Are the Real Key Performance Indicators (KPIs) That Drive Consumer Behavior?. GfK-Marketing Intelligence Review [online]. 2013, roč. 5, č. 2, s. 46-52 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://ezproxy.muni.cz/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&AuthType=ip,cookie,uid&db=bth&AN=91939917&lang=cs&site=eds-live&scope=site
- NÁPLAVA, Pavel. Klíčové ukazatele KPI, vyhodnocování procesů. In: ČVUT (KATEDRA EKONOMIKY, manažerství a humanitních věd) [online]. 2013 [cit. 2014-06-12]. Dostupné z: http://czm.fel.cvut.cz/vyuka/Y16ISP/Download/BPMPrednaska12.pdf
- Parmenter, David. Key Performance Indicators (KPI) : Developing, Implementing, and Using Winning KPIs (2nd Edition). Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons, 2010. ebrary collections. 12 Jun. 2014 http://site.ebrary.com/lib/masaryk/Doc?id=10366542&ppg=28