Customer Relationship Manager: Porovnání verzí
| Řádek 1: | Řádek 1: | ||
| − | + | '''Autor:''' Kristýna Kalmárová | |
== Popis práce == | == Popis práce == | ||
Aktuální verze z 17. 5. 2013, 23:25
Autor: Kristýna Kalmárová
Popis práce
Customer Relationship Management, neboli řízení vztahů se zákazníky, je jednou z nejdůležitějších součástí podnikové strategie. Má na starosti, jak už z názvu vyplývá, vztahy se současnými i potenciálními zákazníky. Jeho úkolem je získávat nové zákazníky, stávající si udržet a zajistit jejich spokojenost. Má důležitý podíl na budování dobrého jména firmy. Úzce souvisí s řízením znalostí (Knowledge Management). Často je označován jako "jeden ze základních zdrojů konkurenceschopnosti firmy na začátku 21. století".[1].
Náplň práce
Manažer/ka řízení vztahů se zákazníky (zkráceně také CR manager) má na starosti správu informací o zákaznících, zodpovídá za jejich získávání a další použití. Tyto údaje analyzuje a na základě výsledků odhaduje budoucí nákupní chování klientů, jejich výnosnost a další důležité informace. Do jeho/její popisu práce spadá také řízení interakcí s klienty. Monitoruje tak jejich spokojenost se službami, přijímá stížnosti a návrhy, na jejichž základě navrhuje změny v přístupu k poskytování služeb, které by vedly k jejich zlepšení a ke zvýšení spokojenosti zákazníka. Alfou a omegou úspěšného CRM je individuální přístup, jenž zahrnuje individuální komunikaci s klientem, stejně jako kustomizaci služeb a produktů.
Povinnosti
Mezi povinnosti CR managera patří analýza veškerých dat, které firma o zákaznících má. Zajímá se jak o samotného zákazníka, tak o jeho reakce na marketingové kampaně a jeho spotřebitelské chování. Na základě výsledků této analýzy navrhuje změny ve firemní strategii, které by na chování zákazníka adekvátně reagovaly a zvýšily tím zisk firmy. Snaží se také odhadnout, jak se bude v tomto ohledu zákazník chovat v budoucnu, a tomuto odhadu přizpůsobovat určité služby, např. zasílat klientovi e-maily s nabídkou produktů na základě jeho preferencí, věku, rodinného stavu, apod. Dalším důležitým úkolem CR managera je řízení interakcí se zákazníky. Zajišťuje provoz různých typů kanálů - tradiční kamenné obchody, callcentra, internetové portály, atd. Na základě zpětné vazby, kterou touto cestou od klientů dostává, navrhuje možnosti, jak nabídku produktů či služeb přizpůsobit jejich požadavkům a očekáváním. Jeho cílem je dosáhnout toho, aby byly klientovi nabízeny co nejkvalitnější služby a aby se jako zákazník jeho firmy cítil příjemně. Toho se dá docílit pomocí individuální komunikace i mimo oblast obchodního zájmu, např. může být klientovi pravidelně zasíláno přání k narozeninám.
Kariéra
Odborník na Customer Relationship Management se uplatní v jakékoli firmě, bez ohledu na to, jak je velká nebo v jakém ekonomickém sektoru působí. Trend investovat čas a prostředky do CRM systémů a kvalifikovaných zaměstnanců se rychle rozmáhá, a proto je už i v České republice snadné narazit na firmy, které do svých zaměstnaneckých řad rády přijmou zdatného znalostního pracovníka. Na našem území působí hned několik firem (Byznys CRM, Oracle, Avaya, IBM, atd.), které se zabývají přímo problematikou CRM, konkrétně vývojem modulů pro evidenci faktur, narozenin, integraci CRM s mapami on-line, apod. I zde tedy může najít CR manager uplatnění.
Průměrné platové ohodnocení CR managera v USA se podle serveru Monster.Salary.com pohybuje od 46.000 amerických dolarů ročně, tj. asi 76.000 Kč měsíčně, počítáme-li se spodní hranicí.[2]
Vzdělání
Obvykle je po uchazečích požadován alespoň bakalářský titul v oboru obchodu, financí nebo informatiky, případně v některém příbuzném oboru. Většina zaměstnavatelů také vyžadují několikaletou praxi na pozici account managera, případně v oblasti zákaznických služeb nebo prodeje.
Kompetence
Pro práci CR managera je naprosto nutná znalost práce na počítači, tj. schopnost orientovat se v prostředí Internetu a pracovat s kancelářskými aplikacemi jako je Microsoft Word, Excel nebo Powerpoint. Dále je nutné, aby splňoval/a klasické požadavky na manažera, tj. odolnost vůči stresu, vynikajicí organizační a komunikační schopnosti, koncentrace na potřeby zákazníka, rozhodnost a schopnost improvizace, schopnost týmové práce, atd. Schopný CR manager by se měl taktéž vyznat ve strategickém plánování, marketingu a projektovém managementu, stejně tak by se měl velmi dobře orientovat v nabídce služeb a produktů, které nabízí nejen jeho společnost, ale i konkurenční podniky.
Profesní sdružení
CDMBA (Customer Database Management Benchmarking Association) sdružuje organizace, které pracují s klientskými databázemi, za účelem benchmarkingu.[3]
AARM (Association for the Advancement of Relationship Marketing) je celosvětová síť společností zabývajících se marketingem a CRM. Funguje od roku 1996 a jejím cílem je především poskytovat prostor pro výměnu zkušeností mezi odborníky z oboru. Působí také jako vzdělávací instituce. [4]
Poznámky
- ↑ TVRDÍKOVÁ, Milena. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy: nástroje ke zvyšování kvality informačních systémů. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 173 s. ISBN 978-80-247-2728-8.
- ↑ Customer Relationship Manager: U.S. National Averages. MONSTER. Monster: Salary Center [online]. 2012 [cit. 2013-05-14]. Dostupné z: http://monster.salary.com/SalaryWizard/Select-Customer-Relationship-Manager-Salary-Details.aspx
- ↑ CUSTOMER DATABASE MANAGEMENT BENCHMARKING ASSOCIATION. Benchmarking: Customer Database Management [online]. Houston, TX, 2013 [cit. 2013-05-14]. Dostupné z: http://cdmba.org/
- ↑ ASSOCIATION FOR THE ADVANCEMENT OF RELATIONSHIP MARKETING. AARM International: Where Smart Marketers Get Smarter [online]. 2013 [cit. 2013-05-14]. Dostupné z: http://www.aarm.org/CMJ/
Zdroje
1. ASSOCIATION FOR THE ADVANCEMENT OF RELATIONSHIP MARKETING. AARM International: Where Smart Marketers Get Smarter [online]. 2013 [cit. 2013- 05-14]. Dostupné z: http://www.aarm.org/CMJ/
2. CUSTOMER DATABASE MANAGEMENT BENCHMARKING ASSOCIATION. Benchmarking: Customer Database Management [online]. Houston, TX, 2013 [cit. 2013- 05-14]. Dostupné z: http://cdmba.org/
3. Customer Relationship Manager: U.S. National Averages. MONSTER. Monster: Salary Center [online]. 2012 [cit. 2013-05-14]. Dostupné z: http://monster.salary.com/SalaryWizard/Select-Customer-Relationship-Manager-Salary-Details.aspx
4. DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
5. GUZMAN, Allysa. A Customer Relations Manager Job Description. In: eHow [online]. 2012. vyd. Salt Lake City, UT: eHow, inc., 1999-2013 [cit. 2013-03-26]. Dostupné z: http://www.ehow.com/about_6583578_customer-relations-manager-job-description.html
6. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
7. O nás: Čím se zabýváme. BYZNYS CRM. Byznys CRM [online]. 2013 [cit. 2013-05-14]. Dostupné z: http://www.byznyscrm.cz/detail/nabidka-sluzeb-crm
8. TVRDÍKOVÁ, Milena. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy: nástroje ke zvyšování kvality informačních systémů. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 173 s. ISBN 978-80-247-2728-8.
